前厅服务流程操作标准手册.doc

前厅人员基本素质要求及行为规范篇 第一节 质质壮着装厅规统观仪仪服装1）穿规烫2）衬样为3）保持服装净纽4）裤长面为5）证号头发1）勤洗头理发头发干净无头2）发观发3）女服务员原则长发过过长发须用专用发夹将盘何头饰4）男服务员原则头头发侧过过领3、面容： （1）女服务员应淡妆岗浓妆艳环张饰2）男服务员应须对马疗3）男女服务员4）当饮酒烟5）早晚要刷牙，饭4、手 （1）经长指2）当认3）所佩戴饰仅订婚戒5、鞋袜1）穿餐厅为为2）鞋要合脚经3）男服务员色袜肤务员长筒丝袜丝袜脱丝开线无边袜边之间肤4）袜经换证净无仪态1、站立姿态1）男服务员应站两脚间双脚开同宽带微闭双两侧双时双脚动两绷东2）站立时间长时换势脚右脚应3）女服务员站时双脚V”字型，脚开为0左右，双脚紧双脚开2、行走姿势1）即身体重心向前倾3050，抬头双肩然弯为35双开过300视带微2）女子行走的轨迹为条线时为两条紧邻线。3）行走时还应匀务员――110钟为40轻稳务员――120钟为35步履轻风4）行走时尽着摇头跃搂顾响指时项1）尽间；2）与上级时点头3）与上级客人门时应动开门让们抢4）与上级下电时应动开门让们5）引导客人时让侧6）上楼时客人下楼时客人时间为上宾让女士内侧，们有安7）遇客人迎面走来或下楼时动让8）如有急事需要超越前面客人时声响应绝不动过导冲9）上下楼时头楼拦 10）取低处时弯头动为撑点将3、坐姿 （1）入座时应略轻缓转右脚轻轻2）女服务员时着装应将装稍拢来3）坐下后上身正直，面带微双视闭颌双肩双然弯双务员两然弯双拢双侧务员时双开双脚平拢应满轻4）谈话时如侧转应时转动过来时右脚应向动过5）无论动脚跷经心将腿发4、手势1）在给时拢关节为轴标时着标顾对标2）与客人谈话时势过过3）掌心向上的手势虚心诚恳、无礼绍时应450角。上身前倾4）在递东给客人时应双时绝不能经心,切忌用手指或笔尖时时间力衬5、表情： 温尔礼、稳带微蔼亲轻几点1）面带微颜悦给亲给欢觉2）聚精会给要无经心客人觉视3）坦诚给诚诚诚恐诺诺给虚伪4）要沉着稳给镇脚给5）要神色坦然，轻给宽要双眉紧锁满给6）不要带厌烦、愤态脸、给6、致意和鞠躬 （1）致意 当从对来时员礼时应东双点点对带微轻轻点头说礼语2）鞠躬 行鞠躬礼时应双务员双紧贴裤缝务员双带微倾150300，眼睛看自己脚前1米远处，停留3-5秒后迅速 起身；同时礼语问时应将着烟东边边着这7、风1）头脑灵应记忆准厅识2）眼睛要经势3）要郑重静为客人务4）讲话要有礼声，发标5）和蔼诚恳亲6）站姿端正、潇轻举7）工作时习惯允许有烟等为8）手脚举当时动规得显得乱、举1、在客人面前应禁为烟、况应尽饰或回2、在工作时应内静，声哗、闹脚轻动轻轻轻3、把服务当当务员来时务员无论应 暂时来对视过分亲热对态装围观议论办须马办属于围应动关部门联尽结诉关6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带务来发绪。礼礼节礼――是人与人在交往接触中，互相表示敬重和友好的语为规礼节――们1、礼语为礼语、称语问语1）欢迎语――欢临、欢2）祝贺语――节乐3）告别语――见、欢来4）致歉语――”等； （5）致谢语――谢谢谢”6）应语――没关、这我应该做7）征询语――为还别吗礼语10字）：请谢谢见对不称语,前面可冠以姓氏、学军衔职职称等问语乐、欢临节乐况时问语帮这样会对方备亲备当间庆应及时动贺觉应关当其它国传统节来临之际节贺国地区节节语乱2、应礼节（1）倾讲话问题时应站着讲话）应该贯倾侧目视其它谈带微笑、热亲时势情沟来2）如遇客人讲话务员没应温语礼说： 对不请说3）受赞扬应过奖了谢应说：对问题时 无楚时应向询请4）如同时应尽顾联话3、迎送礼节宾务员要应灵礼、热举为宾客人时随从女宾宾顺将进厅毕离时应 动问开门别语别4、握手礼节1）遇到主人、妇长应动来问待对时对点头2）对当谊产为3）与妇当轻轻则够谊4）与男子握手时应待对脱5）如遇多人同时应等别抢着5、谈话礼节应站带微尽语6、次序礼节（为为1）二人以上同行，前者为尊随从员领员应方两三步 处1米左右）； （2）二人并行，右为为尊3）上楼时长下楼则4）进门上车应况轿车侧为从边上车职员上车车绕边门上车侧5）在室内对门为7、介绍礼节1）先把客人向我方人员绍将员绍给2）在一般情况应绍给妇绍给绍给长绍给3）同级龄时应将绍给4）向双方绍时应有礼时时着微倾绍5）介绍时绍职衔说齿让对记节 专业质 专业知识识点质标渊营养卫识营养组营养习识国地区风习惯礼仪饮习惯专业1、沟语为动,与客人进沟2、推销厅饮点过询问对前来动关 菜议务养较扎实练的务盘摆应变时语艺术为客人务时声来时 客声有称声帮谢声误声客声谈话时绝语视语、烦躁语语顶撞语语艺术应达1）说话时亲词当语温态从2）说话要简练，词准语达其词3）说话要诚实说话内实态诚恳实词缩围4）说话时语