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浅析银行柜员保护机制建立【摘要】一般人以为在银行工作就意味着高收入和高福利，其实这是片面的认识。柜员作为银行最面广量大的人力资源群，对外代表着银行的形象，对内肩负着重要的业务经营责任。但在诸多因素的共同作用下，目前这一特殊的群体正受着较大的压力，银行柜员保护机制的建立亟待引起有关部分的高度重视。 【关键词】银行柜员；工作现状；银行制度；银行柜员保护机制 一、银行柜员工作现状 银行柜员是银行最基层的员工，每天承受着很大的业务量，直接跟顾客接触，属于最前线工作，他们负责侦察以及停止错误的交易以避免银行有所损失。很多人都羡慕银行职员的工作，但是在银行柜员光鲜的背后的工作现状却是顾客很难想像的，下面对此进行简单陈述：1）银行的柜员的数量占银行员工的一多半，刚进银行级别是1～3级，每一级还有多档，柜员的级别很难高于10级，而职位的等级和薪酬又是连在一起的，一个网点的行长的收入可以是柜员的10倍以上，收入的差别之大让柜员积极性受到很大的打击。2)开门办业务就开始接触不同的各种类型的客户，银行柜员要尽心服务好客户，但是业务有复杂简单之分，银行也有各种规章制度，各种主观客观的原因，柜员就成为面对顾客最多受气也是最多的岗位。3)害怕后督中心。让客户签字的传票都会订成册上交到事后监督中心，她们会仔细的审核柜员办的每一笔业务，后督中心给银行柜员发差错和查询，这些都意味着他们会被罚款。4)没有节假日。银行柜员是没有假日的，只要银行开门营业就要柜员来办理业务。每位员工都想周末可以出去走走，想节假日回家和家人团聚，但是没办法，得上班或者值班，没有完整的假日。5)任务重。一季度揽储，至少几百万吧、二季度揽信用卡卡，大几十张，平常还有基金、网银、三方存管等等任务。完成不了，会被扣钱，有时甚至基本生活都保障不了。6)职业发展前景不大。柜员按照一般情况，可以按柜员-事中-助理业务经理-业务经理发展，但是并不是任何人都适合做柜员的，而柜员换岗很难，这样就导致了人力资源的浪费。7)风险大。小风险的话就是办错业务赔钱，大风险的话就是碰到抢银行的。办业务少钱了需要自己负责，而且得看监控录像，然后写检查。8)工作环境差。为了安全，柜员的工作环境是一个封闭的空间，没有窗门，24小时紧闭，空气不流通，质量差。时间久了，人就会头昏脑胀，这样犯错在所难免。 二、建立银行柜员保护机制的必要性 （一）银行柜员工作压力之大已经影响到基本生理需求 （1）超负荷工作压力。中国银行的柜员工作时间长，工作强度之大远远超出一般人的想象。据抽样调查，一个柜员一天的工作轨迹是：早晨6点多钟起床，大致花费30分钟的时间梳洗、吃早饭（并准备中餐），半个小时左右到达单位8点20单位召开晨会及接包，9点准时对外开门营业迎接客户高峰的到来，工作直到上午12点才能安排半小时的吃饭时间，12点半左右马上重新进入工作状态，一直到下午6点等到最后一个客户离去。接下来整理各种票据、对账款逐一加以核对，在此期间，柜员们基本上一天不会离开椅子。而后单位可能还要开会学习文件、进行业务培训等，一天的实际劳动时间及其辅助劳动时间远远超过了10个小时。 （2）以客为尊心理压力。银行柜员作为以客户为中心理念的第一执行者，承受着巨大的心理压力。一方面，作为最基层的一线人员，必须不折不扣地执行上级行的各项制度。另一方面，客户的要求千差万别、五花八门的一些要求甚至与银行的刚性制度相抵触。调查发现，一些柜员由于既畏惧违反制度，又畏惧得罪客户而遭投诉，常常产生心理焦虑，表现出恐惧无助、对人冷漠麻木缺乏同情心、不信任他人、反应过敏等严重的心理危机。 （3）高指标下考核压力。现行基层银行人员的工资一般由基本工资和绩效工资组成。基本工资只是岗位最底工资。相当于低保，大部分则是绩效工资，其额度大小与营销业绩挂钩，柜员除了必须做好日常的柜面工作，还需要在有限的业余时间里，最大限度地挖掘其有限的社会资源，来完成各种各样的营销任务。据调查，柜员作为银行大军的一部分，处于整个金字塔的最底部，其真实收入水平不及管理者的几十分之一。 （4）职业生涯刻板化压力和社会家庭突变化的压力。长期以来，由于岗位轮换机制的匮乏，不少员工走上柜台岗位以后，便很少有机会离开柜台从事其他岗位的工作，升迁的几率微乎其微。这一群体职业生涯几乎定型为柜员，刻板的职业并无什么技术含量，工作单调重复，预期前景黯淡。银行柜员除了要承担工作压力之外，作为社会的一份子，还需要承担来自社会、家庭的责任等来自社会的各种应酬，还有照顾孩子，赡养父母以及处理各种社会关系的压力。面对日益层级隐形化的社会，银行柜员越来越疲惫。 （二）银行制度缺陷使银行柜员潜力得不到充分发挥 （1）重引进，轻使用，形成人力资源的高消费现象。人力资源总量和结构的不