浅谈门诊工作中护患沟通应用体会.doc

浅谈门诊工作中护患沟通应用体会【摘要】护理工作大部分是通过与病人沟通实现的，作为一名门诊护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性，并将一言一行落实到工作中去，要做好护患沟通工作，就要求护士以“病人为中心，质量为核心”对病人进行身心全方位的护理，首先从思想上转变观念，提高护理服务意识和自觉性；其次必须有沟通意识，掌握沟通技巧，取得病人信任，建立良好的护患关系，这样才能准确地找出护理问题，以达到最佳的治疗效果。 【关键词】门诊；护患沟通；体会 【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）04-0405-01 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌，良好的护患关系是护理职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。大部分门诊护理工作是通过与病人沟通实现的，作为一名护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性，并将一言一行落实到工作中去，做好护患沟通工作。所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟悉本院常见病的症状、护理、治疗、用药，以便为病人做好解释工作，指导就医，使病人一到门诊就感到服务优质、秩序良好，从而积极主动地配合治疗。 1 护患沟通中存在的主要问题 1.1 工作态度:护士每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，有些护理人员修养、素质不到位，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾，带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。 1.2 服务意识:门诊疾病谱广泛，病种繁杂，由于知识和技能的限制，对患者的健康教育不到位，导医护士反应慢、回答问题漫不经心，很难达到所有患者都满意。一旦预检分诊错误或是未能与患者及时交流，导致工作效率低，服务不周到等都会引起纠纷发生。 1.3 就诊环境:就诊环境不合理，患者候诊、交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，楼上楼下的找诊室，询问结果不准确及时，开大处方、大检查等，使患者形成对医院的信任危机，一旦出现差错，易形成纠纷。 1.4 医院管理:医院门诊专业分工越来越多，与各临床科室、保障部门之间的联系越来越广泛，无论哪个科室或哪个部门、诊疗环节脱节或安排不当，都会直接影响到患者的利益。 1.5 紧张心理:（1）护士害怕与病人进行语言沟通，不愿意主动开口和陌生人讲话。（2）护士不知道与病人谈什么内容。（3）交流方法欠缺，不能因人而异，有针对性地开展交流。（4）护士业务知识不扎实、全面，遇到问题不知道如何解决。 这些问题影响了门诊护士与病人的意见交流，使门诊护士不能及时了解和掌握病人的心理状态与需求，也不利于病人及时了解自己所患疾病情况、治疗护理效果，导致患者不能积极配合治疗和护理。这种状况不能适应医院开展工作的需要，也对医院的整体声誉和门诊护士形象产生不利影响。 2 门诊护士要加强与患者及患者亲属的交流 2.1 要注意外在形象:良好的第一印象对护患关系的促进起着事半功倍的作用。仪容、仪表、精神状态等外在形象至关重要。在接待患者时，要以愉快积极的情绪感染病人，减轻病人对医院的恐惧心理。人们常说微笑是最好的语言，微笑服务能使病人获得心理上的满足，使相互之间的沟通交流顺畅。 2.2 要善于抓住与病人交流的时机:门诊的特点就是科室多、人多，要善于对来院就诊的人察言观色，提高主动服务意识，了解病人的需求，及时给予正确的指导和解决面临的实际困难，并因人而异地对相关疾病问题给予通俗易懂的健康教育指导。在护理过程中，护理人员应该关心理解病人，主动与病人交流沟通，缓解病人的急躁、焦虑情绪，调整病人的心态，以达到最佳治疗效果。 2.3 与病人交流要有针对性:要针对病人的年龄、性别、职业的不同选择不同的谈话方式和内容，要紧紧围绕病人的病情，不要漫无边际、滔滔不绝，要善于控制谈话的局面，将谈话限制在自己需要的信息范围内。 2.4 要多安慰、关爱病人:当人身处逆境面临不幸时希望得到别人的安慰和鼓励，所以对病人要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，能给人以温暖、安慰、鼓励、平等，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使身心处于最佳状态。通过关爱行为，是护士与病人建立信任关系以达到护理目标的有力保证[1]。 2.5 用优美的语言沟通:语言是一门心灵的艺术，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段。当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者都是认真听的。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病[2