物流企业客户综合价值评估体系探究.doc

物流企业客户综合价值评估体系探究【摘要】对物流企业客户价值进行分析，建立以客户为中心物流企业客户价值评价指标体系，以优良的服务意识和服务理念，从事经营物流业务和物流活动，提高客户满意度和忠诚度，实现企业经营效益最大化的目标。 【关键词】物流企业；客户价值；评价指标 1.引言 物流企业客户是形成物流需求的核心和动力源，客户价值决定着物流企业的效益及未来的发展。通过客户价值分析，研究不同类型客户价值管理策略，建立以客户为中心物流企业客户价值评价指标体系，以优良的服务意识和服务理念从事经营物流业务和物流活动，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营效益最大化的目标。 2.物流企业客户价值 现代物流是在信息网络发展的基础上，整合运输、包装、装卸、搬运、发货、仓储、流通加工、配送、回收加工及物流信息处理等各种功能而形成的综合性物流活动模式，但其本质是为客户服务。一切满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值是物流企业的根本宗旨。 2.1 客户价值分析 客户价值分析是指对现有客户的财务、经营现状进行分析，对客户资料进行更新和完善，包括收集和更新客户资料的成本，分析客户的现有价值、潜在价值以及发展价值，帮助管理者精确地识别各类客户对于企业的相对价值，从而作出相关决策。 （1）当前价值分析 当前价值就是物流企业客户现有价值，在研究客户当前价值时，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有客户既成影响价值。 （2）潜在价值分析 潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续合作时间和客户在合作期内未来每年可能为企业提供的利润。 （3）影响价值分析 当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司服务产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。 2.2 客户价值管理 （1）客户价值管理步骤 1）数据采集。采集所需数据和客户信息；2）客户价值分析。根据采集的客户信息进行分析比较，判断客户的不同价值和确定客户综合价值等级；3）客户管理决策。根据不同客户群体和客户综合价值来决定对待不同客户应该采取的措施。 （2）客户价值管理策略 1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户。 2）关注客户价值变化。根据客户价值的变动可及时发现客户行为的改变，从而能提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。 3）恰当的市场活动决策。通过恰当的市场活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，决定吸引高价值客户的最好方法和途径等。 实现“以客户为中心”的客户关系管理，须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，物流客户综合价值评价指标体系应该建立在客户价值评估的基础上的。 3.物流客户价值综合评价指标体系 3.1 客户吸引力 客户对物流企业具有多大的吸引力是企业区分客户从而有效管理客户的依据，那些对物流企业具有很大吸引力，以及与企业目前有着牢固关系或在未来关系发展上具有很大吸引力的客户会为企业带来丰厚的利润和价值。 （1）特色价值 特色价值指客户相对于竞争对手是否具有优势，是否有差别。如果客户的优势符合物流企业的要求，那么该客户就会更加具有吸引力。 （2）附加值需求 客户主要是依据价值、价格或两者兼而有之来做出消费决定的。追求价值的消费者要比纯粹注重价格的消费者更愿意花钱来购买附加价值，前者比后者更具有吸引力。 （3）偏好程度 客户的关键人物或是决策者一直对与它合作的某物流企业怀有偏爱的态度，在做出消费或合作决策之前总是优先考虑该企业，该客户对企业更具吸引力。 （4）机会与影响力 如果企业在客户做出购买决定之前，企业有接近对方的关键人物或决策者的可能性，可以了解他们的观点，或许还能对他们的选择标准施加影响力并能预先兜售你的解决方案，这些客户极具吸引力的。 （5）业务合作态度 反映客户与物流企业的合作态度，客户的合作积极性是配合企业服务工作的最好保证。他们合作的积极性越高，越会主动开展工作，物流业绩越好。 （6）国际潜力 客户是否具有国际发展潜力，能否在短期内开拓国际业务，或向着跨国性企业发展，那些开拓国际市场的客户会有更多的机遇和挑战，同时也给合作企业带来更多的发展空间，这样的客户更具有吸引力。 3.2 客户盈利能力