饭店服务产品特性的知识.docx

饭店服务产品特性　a、??????“服务”与“商品”的一般性区别　　在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终（有形）产品间接的影响消费者需求。而服务部门则不然，服务传递系统与雇员都属于产品服务中不可分割的一部分。美国《商业周刊》的撰稿人贝里对“商品”和“服务”各自性质的生动描述影响了众多学者对“服务”性质的研究。贝里把“商品”描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，把“服务”则描述为“一个行动，一次表演，一项努力”。把“服务”看作表演是对服务管理的一个戏剧化的比喻，即把服务传递想象为近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，顾客就是观众。事实上，服务传递系统确实受雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素的影响，这些因素与雇员一样，能直接影响消费者需求的实现。通过研究与总结，人们发现“服务”与“商品”一般在下面八个方面有着的区别：　　⑴?产品的性质　　⑵?生产过程中顾客更多的参与　　⑶?人作为产品的一部分　　⑷?保持质量控制标准的难度更大　　⑸?没有存货　　⑹?时间因素的相对重要性　　⑺?分销渠道的结构和性质　　⑻?顾客评价更困难。[1]? 　　具体区别描述如表1。　　表1：“服务”与“商品”的一般性区别描述服务商品⑴非物质性的物质性的⑵顾客对生产有着在场与不在场的参与顾客不参与生产过程⑶无顾客则无生产生产不依赖于顾客的存在⑷生产和消费同时进行，质量控制困难先生产后检验再出品，产品质量有保证⑸因其非物质特性而无法储存可储存⑹服务实时传递可囤积待机销售⑺先承诺后生产无样品展示可展示样品、可试用、再销售⑻评价易受主观导向因其物质性特点容易鉴定表1：“服务”与“商品”的一般性区别描述?　　[1]??[美]?克里斯托弗·H·洛夫洛克，《服务营销》，北京：中国人民大学出版社，2001 　　a、??????“饭店服务”与“服务”的区别及其特性　　（1）???“饭店服务”与“服务”的区别传统意义上的“服务”：　　①????传统意义上的“服务”是从属性的，在物质性产品消费的过程中起辅助作用，如销售服务、售后服务、修理服务等，在这里都是作为辅助作用的服务。这一服务在物质性商品消费的过程中可能发生，也可能不发生。　　②?????因此，传统意义上的“服务”既便存在和发生，它都不是消费者的主要消费对象。　　③????既便是现代意义上的“服务”，它与消费者可能有接触也可能不接触，即“服务”产生时客人不一定必须在现场。　　“饭店服务” 　　①????“饭店服务”是独立的多元素组合性产品，它是人的劳动与物质性的工具、产品的物质性成分，以及无形的服务环境氛围的组合。　　②????“饭店服务”提供时消费者本人必须在服务现场，“饭店服务”作为产品在被客户消费的过程中，是与消费者始终发生着直接关系，并与消费过程同时发生同时结束的。　　③????“饭店服务”质量的好坏决定了消费者对与之同时出现的产品的物质性部分或介质或氛围的整体接受与否定。从而，“饭店服务”中的“服务”成为消费者的主要消费对象。　　（2）???“饭店服务”的特性　　根据对长年工作体会和经验的总结，笔者认为相对于一般“服务”来讲，“饭店服务”拥有以下较为突出的特性：　　①?无形性和非物质性　　②?多元素介质组合传递　　③?生产与消费同时进行　　④?消费者在生产中深度参与　　⑤?具有不可储存性　　⑥?销售具有很强的时间性　　⑦?质量极易受人为因素影响　　无形性非物质性??“饭店服务”的“最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。虽然客人离开时，“饭店服务”的生产也告结束，但是通过“饭店服务”客人所得到的“体验与感觉”这一无形性非物质性的“最终产品”将长期的留在他的记忆中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经历中的一个重要部分。　　多元素介质组合传递??“饭店服务”是通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包括与服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。　　生产与消费同时进行??“饭店服务”只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”的生产才能开始，而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时，“饭店服务”的生产过程也随之停止。服务对服务的提供者（员工）是一个行为过程；服务对服务的接受者（顾客）则是亲身参与的行为过程。这也就决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性，这一点应该是“饭店服务”的显著特征。　　消费者在生产中深度参与??“饭店服务”的消费者在消费“饭店服务”时深度参与了“饭店服务”的生产，甚至成为服务产品的一部分。他进入了“饭店服务”的生产场所，参与了生产的全过程。　　具有不可储存性??对于一家