2如商家未按时提供送货上门并安装服务.ppt

投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 安装质量 物流宝订单下发TMS起30天内 1.商家提供发货信息（品名，安装说明书） 2.买家提供安装质量问题照片； 服务商严格按照商家提供商品安装说明书进行拆包安装; 1.安装质量不合格，服务商需支付商家服务赔偿金20元/单 2.安装错误造成的再次上门安装，所产生的安装费用由服务商承担 3.由于安装质量不合格，导致货物发生坏损，服务商需按货物破损标准赔付 服务态度 物流宝订单下发TMS起30天内 1.商家提供买家投诉凭证：旺旺截图；电话录音；现场视频 2. 商家联系服务商客服的记录：大概通话时间，客服工号 服务商400客服及派送员、安装人服务过程中，保持礼貌，使用礼貌用语，认真回答用户问题，不回避、回绝收货人问题等； 1. 100元/单服务赔偿金 2.由于服务态度造成的其他损失，根据实际情况进行赔付 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 未履行服务承诺 物流宝订单下发TMS起30天内 1. 服务商支持服务区域以系统配置为准；2. 商家提供买家反馈证据（买家去自提点提货签收面，服务商未提供安装，买家在签收面单上注明“未安装”3. 买家反馈给商家未完成服务的凭证（如旺旺聊天记录），买家拒收的凭证面单 （面单上选择拒收，并填写原因） 服务商承诺的可以提供干支装服务城市，须按照承诺接单，完成干线，支线，预约，上门安装整套服务 因服务商未能提供约定服务，导致消费者发起投诉商家赔付违约赔付200元，服务商赔付：200元 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 不按标准收费 物流宝订单下发TMS后至货物安装成功后两周内 1. 商家提供费用单信息，对比服务商合同价格 2. 商家提供额外费用收据，买家反馈证据，旺旺联系证据 1.服务商按照服务子订单价格（服务费用项) 为收费标准 2.如产生额外费用需提前与商家沟通确认，回传费用明细 经核实服务商不按标准收费情况属实，则需支付商家服务赔偿金20元/单，并退还商家多收费用 服务项目定义 项目 定义 计费标准 搬楼 人工搬运，签约商家7楼以上计费，非签约商家2楼以上计费。 20元/方/层，一方起算。 平移 买家小区不能进货车，或货车无法到达买家楼下 20M为一单位，10元/方/单位，一方起算。 维修 货物损坏需要修复，包括修皮、补色、换布套等 现场沟通，按次报价 二次上门 需要技工再次上门安装、调试等，如缺少配件等原因造成 按所在城市所在区域最低收费的5折收取 二次配送 需要技工和车再次配送，如缺少配件等原因造成 按配送标准费用收取（KA商家按协议收取） VIP服务费 指定日期配送，如指定搬家、黄道吉日等情况 按城市区域配送最低收费8折加收（不足100按100收取每单） 提货费 从物流点按商家要求提货到服务商仓库的费用 与所在仓库同区50元/次，不同区100元/次 仓储 从服务商通知买家起算，三包订单5天，自提订单2天，超出计费 10元/方/日，一方起算。 打木架 产品需要再次打木架才能发运，如到二级以下城市需要物流中转 120元/方，最低收费30一件。 整装产品 整装产品无需安装，但仍需要拆包装、搬楼、摆位、清洁等标准服务 按报价表执行 拆装费 产品过大无法进电梯或无法搬楼，需要将产品拆开进门，再组装 80元/件 拆木架费 单独拆外包装木架 10元/件 拆楼梯扶手 产品过大无法搬进楼梯，需要拆 现场议价 拆门 产品过大无法搬进门，需要拆 现场议价 拆窗户 产品过大无法进窗，需要拆 现场议价 吊运 现场环境原因需要通过吊运进户 现场议价 待客费 因产品问题买家和卖家沟通，阳晟公司人员在现场等待。 自通知起30分钟内免费，30元/半小时，半小时为单位 Part 6 FAQ 注意：家装问题反馈与解决路径 1.有问题，先加群，认真看好群公告 天猫家装服务体系 ： 一号群 213396007 二号群 998189771 三号群 1214668153 2.看完帮派及里面的FAQ还不能解决的问题可以咨询群内的老商家 3.群里不能解答的请联系4008000808转7 服务时间：7*12小时?(早8:00—晚20:00）节假日正常服务  附件1 系统服务商120个覆盖城市： 深圳市 北京市 上海市 广州市 沈阳市 东莞市 佛山市 苏州 成都市 青岛市 重庆市 杭州市 武汉市 西安市 福州市 厦门市 天津市 南京市 长沙市 太原市 南昌市 宁波市 大连市 合肥市 昆明市 海口市 温州市 贵阳市 珠海市 中山市 扬州市 济南市 江门市 金华市 泉州市 石家庄市 渭南市 无锡市 咸阳