经济部96年度提升服务品质实施计画 - 台电服务据点.doc

??????台北西區營業處104年度提升服務品質執行計畫 年月日 壹、計畫依據 本公司104年1月13日電業字第1048012782號函頒之「台電公司104年度提升服務品質執行計畫」辦理。 貳、計畫目標提升本為民服務品質，高效率服務，服務資源，使享有專業、便捷高效率之服務。 實施對象。 執行策略 推動方法 預期效益 完成期限 主辦部門 壹、優質便民服務 一、推動便捷、透明之服務流程，提供高效率之服務 (一)提升服務流程便捷性 1.單一窗口全功能程度： 1.設置櫃台，推動單一窗口綜合受理服務。 設置服務抽取系統，序受理用電服務。 、電話及傳真申辦案件，便 建置全功能化單一窗口，提供民眾多種整合服務亦即「一處收件、全程服務」，強調以內部作業取代民眾奔波。 104 年 12 月 31 日 業務組 服務中心(所) 電費組 2.申辦案件流程簡化情形： 2.力行一次告知補，。 提供民眾更便捷之服務檢討簡化申辦流程案件處理時間縮短提出流程簡化前後之申辦案件所需檢附之書表謄本情形向提出流程簡化之建議及簡化之作為。 業務組 服務中心(所) (二)提供案件處理服務流程透明度 1.案件處理流程查詢公開程度： 登記單回條，（含電話、網路、現場）。 網頁申請用電事項處理流程業櫃台電腦化系統管控流程 1.簡化現場、電話、網路及App或二維條碼等多元管道，方便民眾查詢案件處理情形。業櫃台電腦化系統管控流程 104 年 12 月 31 日 業務組 服務中心(所) 2.案件處理流程主動回應程度：主動提供申請人收件確認訊息案件處理超過標準作業時間主動告知人逾期主動告知。申請處理日程及約定供電日期，如供電時程超過約定日期，即主動告知用戶目前處理情形並再用戶協商約定供電時程。一通電話服務到底，提供標準化高效率之服務。主動告知用戶目前處理情形 104 年 12 月 31 日 業務組 電費組 設計組 工務段 二、機關形象與顧客關係 (一)提升專業親切之機關形象 1.機關形象 (1)服務設施合宜程度： 2.確保服務項目、服務人員（姓名及代理人）、方向引導等標示正確、易於辨識，且提供雙語（或多語）標示服務。 3.妥適規劃申辦動線，以符合民眾使用習慣。 4.檢視各項無障礙措施是否妥適安全並定期檢測維護。 5.提供各種申辦書表及填寫範例。 1.依民眾需求提供確保設施品質。營造為民服務專業、親切之良好形象，提升顧客滿意度 業務組 總務組 (2)服務行為友善性及專業度： 3.各部門主管於每週自行辦理專業知能回應正確率測試，主辦部門則每月不定期對全區處同仁辦理測試一次，藉以提升服務行為專業度。 3.強化服務人員對涉及服務業務之流程及相關法規之正確與熟悉程度。 1.服務人員提供親和度相當專業能力勝任服務工作。電話禮貌測試服務人員之親和程度。就服務人所具備的專業知識、處理流程及要件的熟悉程度進行測試，並以其回應正確呈現績效。 業務組 電費組 設計組 工務段 維護組 (3)服務行銷有效程度： 2.鼓勵所屬部門藉由參與（或共同辦理或協辦）公益或社區活動進行施政宣導。 3.運用社會資源或與企業、團體、社區等結合，進行施政宣導。 4.利用民俗慶典配合活動，辦理業務宣導活動。 1.透過服務加強民眾對施政及服務的瞭解依據服務對象之不同，運用多元化的行銷方式適當的內容因行銷活動而瞭解服務內容、項目、設施的人數及成長情形， 業務組 電費組 設計組 工務段 維護組 2.提高滿意度。 機關服務滿意情形： 1.服務中心（所）每月均辦理臨櫃服務滿意度調查，並針對服務滿意度趨勢進行分析，提出檢討改善服務措施及執行績效。 2.每週二進行服務禮儀訓練，並按月辦理服務禮儀測試及臨櫃滿意度測試。 3.每年委外辦理服務滿意度調查，並針對滿意度較低之項目，研提改善措施並追蹤其辦理結果。 4.每年外聘講師於上、下年度各辦理一場服務禮儀訓練，藉以提升機關服務滿意度。 5.函請台灣省自來水以進行跨機關服務滿意度調查。 6每上、下年度對所屬員工辦理一次內部滿意度調查，並針對滿意度較低之項目，研提改善措施並追蹤其辦理結果，藉以提升機關內部滿意度。 1.依據服務對象及類型的不同，設計與執行合適之滿意度調查以瞭解民眾對各項服務的看法。滿意度調查包含洽公環境、服務禮儀、服務專業性、服務措施等重視調查的信度及效度調查結果的分析等對內部同仁進行滿意度調查組織發展及提升服務品質。 業務組 電費組 設計組 工務段 維護組 調度組 (2)民眾意見回應與改善情形： 3.訂定民眾意見反映（含新聞輿情）處理機制及標準作業程序。 4.提供民眾意見反映後續追蹤處理。 5.定期演練及檢討對民眾意見反映之處理機制及標準作業程序。 6.訂定民眾意見反映（含新聞輿情）處理機制及標準作業程序。 1.對民眾意見、抱怨及新聞輿情應妥善處理