客户文化互动沟通行动取信.docVIP

沟 通 互 动、行 动 取 信 ――――客户文化准则大家谈 征文 玻品车间管颈加工组 邵飞 作基层质量管理工作常常感觉上下工序的关系不好处。特别围绕产品使用质量，上下工序更是多有争议。往往有这样的现象：使用方感觉来料打乱了自己工序的质量平衡；生产方感觉使用方吹毛求疵，转嫁自己的质量责任。最终上下互相指责，关系陷入僵化。其实从彩虹客户文化的角度看，上下工序就是‘供方’和‘客户’的关系。出现这种客户关系的僵局，主要是供方缺乏与客户的沟通，从而失去了客户的信任和认可。其实彩虹客户文化的准则已经告诉我们：“从用户中来，到用户中去”，这就是说要打破隔阂的界限，与用户建立良好互动的服务关系，以自己的实际行动取得用户的信任，得到用户的支持，以不断改善质量水平。 以自己为例，管颈加工组过去曾经就存在这样客户关系，由于获取反馈信息不准确及时，使得现场对策措施滞后，常常是我们也进行了大量的对策工作，但用户反馈回来的效果不理想。主要原因就是我们合用户之间出现了信息脱节，失去了用户对我们的信任和支持。最终用户使用不良率一直居高不下。经过认真的思考，我们转变了以往的“用户要求为阻力”的落后观念，认识到服务质量的改进和提高不仅是满足用户、尊重用户的体现，更是对工序制造能力的有效促进；用户服务是“动力”不是“阻力”。进而积极采取措施，逐步建立了以良好沟通为基础的客户关系。 从过去的经验我们认识到建立良好互动的用户服务关系，就是要从“从用户中来，到用户中去”两句话入手。通过信息的畅通，确保措施的实效，再以实效的行动打消客户对我们的怀疑和隔阂。 “三军未动，粮草先行”，我们要说“措施未定，信息先行”。首先要使得信息能够“从用户中来”。不仅善于接受来自用户的信息，还要善于主动收集来自用户的信息。不仅善于收集信息，更要善于分析来自用户的信息。收集信息就是通过坚持用户走访、建立详细反馈信息档案、建立快速反应机制等方式，形成反馈――对策――再反馈的闭环体系，以增加工序对策的速度和效能。分析信息就是将用户使用中的各种影响因素进行综合分析，与我们的生产实际进行反复印证，辨别主要因素和伴生的次要因素，集中进行主要问题的对策。确保生产连续稳定的基础上，满足用户的需求。然后信息再回“到用户中去”。对我们的生产起到帮助作用后，让信息回到用户中去。我们的对策和分析要和用户进行交流，得到用户的理解和支持，并对用户提出善意的建议，以改善双方的工作方法。 按照过去的用户观念，作到用户满意已经足够了，但是企业用户文化要求我们对于用户的需求层次有更深的认识。就是要再进一步，努力作到使“用户感动”，就是让用户感到自己受到我们的充分尊重，从而转变用户对于服务工序的认识，更好的配合我们的对策工作。在和用户交往过程中，应积极加强用户协调，对于边界问题主动解决，才能建立良好互动的用户服务关系。 通过这种快速、准确、良好互动的用户关系，从没有信息交流到向用户要信息再到用户乐于和我们交流信息，信息的数量和质量都大大提高了。这些信息再返回到工序对策当中去，形成周而复始的信息良性循环。我们的工序效率也会不断提高，这样生产出高品位的产品又会更加提升用户对我们的认可。最终达到“双赢”的目标。