品牌汽车2012年售后满意度调研问卷final.pdfVIP

*品牌汽车售后满意度调研 (CSI)问卷 甄别部分 S1. 您好，请问您是___________【读出客户信息中的客户名】女士/先生吗？ 1 是（继续） 2 否（结束访问） 3 其他，注明 （继续访问） 您好！我是XX号调查员，受厂家的委托，为提高您维修车辆的服务商对您的服务质量，我们正在进行客户满意度调查活动，占用您几分钟 时间，可以吗？ 【若被访者提到打移动电话不方便，访问员读出：假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。 】 【若被访者表示需要投诉，访问员回答：我们可以在访问之后记录您的意见，并向厂家有关部门反馈。那么，可以先开始访问吗？ 】 【若被访者说的是地方语言，而访问员听不懂，访问员读出：先生/小姐，不好意思，我听不懂您说的话，请问可以说普通话吗？ 若还是听不懂被访者所说的语言，则表示感谢，并终止访问。】 接受访问 1 继续 拒绝访问 2 结束访问 S2. 请问您是拥有我们的***车型吗？ 注意：【如果被访者拥有不止一辆车子，只问与客户信息中相符的那辆车】 1 是（继续） 2 否（终止，跳问到结束语） 现在我们对于您的这辆__________问一些问题 S3. 请问您最近维修保养的日期是______年______月 必须准确到月 注意：【客户光顾售后服务商的时间应在配额范围内，如时间不符(非考评月）（终止，跳问到结束语）】 S4. 请问你这次去【读出客户信息上对应售后服务商】是做哪些维修/保养项目（可多选）？ 1 保养 2 一般维修 3 检查或首保（不读出，终止，跳问到结束语） 4 意外/抛锚事故维修（不读出，终止，跳问到结束语） 注意：【若被访者第一次回答已经明确说”保养“或者“一般维修”则不需要读出追问】 结束语： 【请问，您对这家服务商的售后服务表现满意吗？ 对于这家经销店提供的售后服务，您还有哪些意见或建议吗？】 我的访问结束了，非常感谢您的合作，谢谢！ 主体部分 Q1、客户接待 首先，请回想一下最近一次维修/保养开始前服务商接车的过程 Q1.1 您抵达服务商处大约多长时间有人接待您的？ 1 1-2分钟（马上，立刻） 2 3-5分钟（5分钟之内） 3 6-9分钟（5分钟以上，10分钟之内） 4 10分钟以上 5 其他_______（请注明) 注意：【若被访者已经明确表示“一进去就有人接待”，“很快”，则不需要追问，选择“1”】 Q1.2 用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分， 分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 非常不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意 不记得/不清楚/ 拒打 请您对本次服务商提供的客户接待过程进行打分 分 Q2、服务顾问 接下来，请您回想一下最近一次维修/保养中服务顾问的表现 Q2.1 维修/保养前，服务顾问是否清楚了解您本次到店的需求？（例如：询问是维修还是保养，需要的保养/维修的具体内容是什么） 1 是 2 否 第 1 页，共 3 页 Q2.2 服务顾问是否向您说明维修/保养所需要的费用？ 1 是 2 否 Q2.3 服务顾问向您说明维修/保养所需要的时间？ 1 是 2 否 Q2.4