列车乘务员处理旅客投诉一些技巧.docVIP

列车乘务员处理旅客投诉一些技巧摘要：在列车客运服务中，由于旅客的需求得不到满足，会产生投诉事件。处理这类事件需要乘务员端正旅客投诉时的心态，掌握处理旅客投诉的技巧，提高旅客满意度，树立良好的企业形象。 关键词：投诉 消费调查 五个原则 随着消费层次的不断提高和消费者维权意识的增强，消费者越来越重视自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，投诉、打官司是不光彩的事情，但现在越来越多的旅客为了维护自己的权益会选择投诉。纠纷与投诉的处理，关系到企业形象的问题。规范、合理地平息服务过程中的影响服务质量、服务信誉、企业形象的不利因素，要变被动为主动。乘务人员在对待旅客投诉时应注意以下几方面： 一、正确对待旅客的投诉 旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。 只要是服务行业，就无法避免遇到消费者的抱怨和投诉事件，即使是最优秀的服务企业，也不能保证永远不会发生过失或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉而引起的恐惧感，是管理者不成熟的表现。对旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。 美国白宫曾经做过一次全国消费调查：如果顾客不满意，还会到此商场购物的客户只有9%，91%不投诉的顾客表示不会再到这家商场购物。另一项调查显示，在不满的顾客中，只有4%的顾客会投诉，96%的顾客不投诉，但却会将自己的不满告诉20人以上。从这个数字来看，不投诉比投诉更可怕。 对待旅客的投诉不要“山雨欲来风满楼”，要以积极的心态面对，要懂得旅客的投诉正是帮助我们提高服务质量，不断完善和改进我们的服务制度和措施。同时，也是提高我们客运人员处理问题、解决问题的能力。 二、处理旅客投诉把握的原则 旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要把握好以下五个原则，往往能够收到很好的效果。 1.旅客至上的原则 接到旅客投诉，首先要站在旅客的立场上考虑问题，一定是我们的工作没有做好，给旅客带来了麻烦，同时我们还要相信，旅客的投诉总是有他的理由，因为旅客永远是对的。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，乘务员才能用平和的心态处理旅客的抱怨，并且会对旅客的投诉行为给予肯定和感谢。 旅客至上的原则，要求乘务员对投诉旅客施以最高的礼遇，而不能有丝毫的怠慢和无礼。比如，乘务员在接到旅客反映时语气生硬地说：“多大的事，喊啥喊？”、“我们就是这样的车况，有钱坐飞机呀！”等等，像这种说话的腔调，旅客不向上投诉才怪呢！ 2.承担责任的原则 很多乘务员面对旅客的投诉第一反应是：“我是不是真的错了”，“如果旅客向上投诉，我应该怎么解释”。一旦有了这种想法和解决问题的习惯，乘务员在接到旅客投诉时会把自己放在旅客的对立面。往往第一句话就会说：“如果真是我的错，我一定改正并帮助您解决。”看似很有礼貌，但这却是一个十分糟糕的开头，因为这种说法将自己的角色定位在第三者，而不是代表当事人，同时也不利于缓和旅客激动的情绪。乘务员必须清楚地认识到：旅客既然来投诉压根没有想到自己错了，而是想从你那里得到心理安慰，让你重视他的投诉。 面对旅客投诉和不满情绪，乘务员应首先向旅客道歉并表示愿意承担责任，表明了这种态度，旅客的气就已经消了一半了。 3.隔离当事人的原则 隔离当事人原则，是指一旦遇到旅客投诉，要尽快做到“两个隔离”，一是将投诉旅客与身边的其他旅客隔离，以免旅客之间相互影响；二是列车长将乘务员与当事人双方隔离，避免事态进一步恶化。隔离当事人最好的办法是将旅客带到餐车、无人的软卧包厢或者其他的安静处所，这样一方面显得对旅客是一种尊重，另一方面也能平和旅客的情绪，同样也实现了有效的隔离。 当事人的隔离并不是说乘务员自己不管事，统统交给列车长处理。通常来说，旅客投诉首先找到的是乘务员，因此，乘务员要视情况而定，如果旅客反映的情况不是很严重首先要自己解决。相反，旅客将问题投诉到列车长，列车长也没有必要将乘务员找来，摆出一副“对质”的架势，这样反而会弄巧成拙。 4.包容旅客的原则 包容旅客，是指乘务员对旅客的误解及无故的指责给予理解的态度，包容旅客的核心是善意的理解。误解本身是一种错误的认识，只要给予旅客善意的理解，误解就会消除。然而，现实中误解的消除并不那么简单，如果乘务员发现旅客对自己的看法完全错误的，那么就有辩解和澄清的强烈要求，这种“自我保护”的心理，在双方交往过程中具有排斥和缺乏善意的