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创意引发革新细节成就卓越10月20日,具有近150年历史的香港中华煤气及其在内地的港华燃气及华衍水务集团旗下近90家企业,齐聚古城苏州,举行了一场别开生面的优质服务日(Q-DAY)活动。来自香港和内地的六个小组,以话剧、戏曲、小品、舞蹈等多种表现形式,向在场观众生动地演绎了SQS(即Suoe-nor Quality Service,简称SQS)创新成果,展示了“以客为尊、优质服务”的企业文化内涵。 据了解,优质服务日活动(Q-DAY)是中华煤气独具特色的企业文化活动之一,员工把优秀的SQS项目成果编成脍炙人口的文艺节目,并由员工自导自演,各大区域评选出来的精彩节目再参加集团汇演。此项活动在港华燃气及华衍水务集团具有广泛的影响力及较高的参与率,至今已举行5届,在苏州举行是首次。 香港中华煤气优质服务计划(SQS)起源于Qc即全面质量管理,于1992年全面引入并坚持不懈地推行至今,其宗旨是希望通过企业的各级员工,在自己的岗位和工作流程当中发现影响服务质量的阻碍因素及改善方法,能够自下而上地提出改善方案,疏通服务环节,提高服务效率,增强服务品质,从而建立“不断改进、以客为尊、全员参与品质改进”的企业文化。优质服务计划推行18年来,员工针对工作流程的细节、客户的需要、社会公众对企业的要求等,发掘了900多个改善机会,从而更好地提高服务质量,赢得客户的好评。 香港中华煤气有限公司执行董事暨营运总裁关育材介绍,优质服务计划以员工自下而上,以团队合作的方式,运用系统的分析流程和工具,创造性地研究和解决问题,持续改善工作。推广这项活动以来,营造了“公司、客户、员工”三方面均受益的三赢局面,从而为广大客户提供更加优质的服务。 为让内地的客户享受到香港中华煤气的优秀服务品质,2001年开始,香港中华煤气将优质服务计划在内地的港华燃气及华衍水务公司全面推行。SOS研究项目范围涉及到客户服务、安全运作、成本监控管理、燃气市场拓展等各个环节,大至燃气管网的铺设,小至用户家中灶前阀的改良设计。不断激发员工的聪明才智,挖掘管理潜力,致力于持续改进服务水平及效率。 在内地推行9年来,港华燃气及华衍水务集团已完成近2000个SQS研究项目,创造有形得益1.5亿元。截止至2009年底,共有68家企业参与。其中42家企业取得成果,4000余名小组成员参与到优质服务计划中来。 2008年至2010年。在中国质量杂志社举办的“全国QC成果发表赛”中,该集团旗下多家合资公司在该项大赛中屡获殊荣。2008年,该集团首次参加中国质量杂志社举办的“QC成果发表赛”。安庆港华及时雨小组的“城市应急替代气源的研究”以总分第一名的成绩荣获一等奖,成为国优项目;河北省天然气等7家合资公司的CQS小组荣获二等奖。三年来,该集团在全国“QC成果发表赛”中荣获一等奖5个,二等奖28个。 优质服务日活动(Q-DAY)是SQS活动的年度盛会,自2004年起,该集团分别于济南、南京、深圳、武汉举办优质服务日,表彰上一年度取得优异成绩的企业和小组,并由获奖小组以生动活泼的演绎方式发布研究成果。在10月20日Q-DAY活动中,常州港华神行太保小组、南京港华卓越神行太保组、吉林港华飞翔小组、本溪港华清道夫小组、武汉天然气蓝天组等5个小组展示了各自的风采,香港中华煤气总部也选送了优秀Q-DAY节日前来交流。 链接 香港中华煤气有限公司(中华煤气)成立于1862年,是香港第一家公用事业机构,在香港的管网已拓展至超过3,400公里,覆盖全港85%的经济区,为逾171万民用及工商客户供应燃气。中华煤气的主要业务包括生产及输配燃气,销售燃气及燃气炉具,并提供全面的售后服务。中华煤气在香港也发展多元化的环保能源业务,包括石油气加气站和利用沼气生产燃气。 中华煤气于1994年开始发展国内城市燃气业务,港华燃气是香港中华煤气有限公司(中华煤气)在内地经营之燃气品牌。目前管道燃气项目已增至s9个,遍布内地17个省,直辖市。除下游业务外,中华煤气也积极投资天然气上、中游项目、自来水供应与污水处理、天然气加气站及新兴环保能源项目等,连同城市管道燃气项目,中华煤气已在内地20个省,直辖市,自治区合共取得114个项目。 1