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商业银行建立CRM系统成败分析摘要　现代商业银行客户资产质量和规模决定了银行资产的质量和规模，优质的客户资源是每家商业银行赢得竞争的核心竞争力，直接影响商业银行的盈利。在商业银行争夺优质客户的竞争中，通过建立自己的CRM系统确立“以客户为中心”的经营理念，就能够帮助商业银行以较低的成本来最大化地满足客户不同层次的需求，并能不断提升商业银行的整体经营效益。建立一套较为完善的CRM系统，在对商业银行在客户市场的重新分割中保持份额与优势已是迫在眉睫，刻不容缓。 关键词　商业银行　建立CRM系统　成败分析 在传统的客户管理中，银行虽然掌握了大量的客户数据，但对客户的了解只停留在表面层次，尚不具备深入了解客户需求的能力，难以制定差异性服务方案和产品创新策略。我国银行业已经进入全方位竞争的新阶段，商业银行一方面在不断地创新金融产品，另一方面在传统金融产品的营销领域竞争也进入白热化。在这种竞争情形下，各家商业银行进行了以“客户为中心”的自身的转型，从被动式的服务转变为主动式的客户营销。商业银行如何与核心客户建立良好的动态关系已经成为在竞争中成败的关键。建立以客户为中心基于对客户数据分析技术的CRM(客户关系管理)系统以上的问题便迎刃而解，CRM系统能够从大量表面无关的客户信息数据中发现许多对银行有用的信息，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务方案，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 一、商业银行CRM系统的现状分析 当今的CRM系统已经广泛被运用于零售商业、银行、保险等服务型的企业。但成套的系统仅被大型零售商业和制造业所采用，作为CRM产品的重要应用领域，金融业和通讯服务业主要是采用自行开发的方式。 商业银行建立CRM的六大目标包括客户获取、客户体验、交叉营销、追加销售、客户稳定和客户再生，建立CRM系统的目标都是围绕着客户在哪里、谁是你的客户而开展的，最终一个核心目标：如何实现客户资源价值最大化的体现。实现六个目标的基础性条件是：商业银行通过CRM系统建立一个统一的客户信息库。可惜目前在国内，能够实现以上六个目标提供完善的运用系统的软件供应商为数不多。这六项目标是所有商业银行建立CRM系统工作的基础，也说明了商业银行对于CR4系统的需求为何如此强烈的真正原因。 客户关系管理世界级专家罗纳德S?史威福特认为，CRM的广义定义应该是：通过满足甚至超出消费者的要求，达到了他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。“所有行为”意味着公司做出的每一件对客户有影响的事情，而不仅仅是所有与客户直接接触的人员，甚至包括所有那些没有客户关系管理任务的员工。 二、商业银行建立CRM系统的障碍和不足 大量的商业银行投入巨资建立自己的CRM系统，但实际是许多的商业银行CRM系统实施的效果并不理想，有不少的商业银行原本希望通过建立CRM系统就能一劳永逸的解决客户关系领域的所有问题，将各种数据导人数据端口，自己需要的信息就像流水一样源源不断流出来，这实际上是不可能实现的。这种超越实际的幻想，最终成了“CRM神话”在中国破灭的主要原因。归结阻碍商业银行CRM系统成功的障碍主要有以下几方面。 1、对于CRM商业银行存在认识上的误区。“以客户为中心”的观念还只流于形式，可以说是目前国内商业银行实施CBJV[存在问题的最重要的原因之一。商业银行的一些管理者还未真正了解CRM系统的内涵，只是认为CRM系统只是一种技术，银行花一些钱请人开发个程序或直接购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM就成功了。是要先做CRM软件，还是先做CRM系统，这是一个最核心的认识问题。 2、我国商业银行现行的经营理念和管理方式以及产品创新等还没有达到真正实施CRM系统的预计要求。虽然目前各商业银行都在努力建立自己的CRM系统，但没有哪一家商业银行真正具备完整系统的方法体系。现在我国商业银行还是习惯以内部账户管理为主的业务模式，业务营运的重点更多的考虑“内部便利”只是面对每天发生的业务量进行处理，对客户动向并不太关注。这种以“自我为主”的经营模式，无法有效地反映和分析新的市场信息，更谈不上对客户的需求做出及时准确的应对。 3、国内商业银行与西方的商业银行对客户信息的分析和整合能力存在较大的差距。其一，从数据的采集来看，虽然我国商业银行自20世纪80年代就开始了客户信息收集工作，但是最初的客户资料仅仅限于与银行业务密切相关的信息，银行并没有真正地把握客户的整体资料，从而很难开发出有价值的客户信息。其二，国内商业银行对“以客户为中心”的理解过于肤浅，没有深入了解客户的需求，即便是银行掌握了大量的客户信息，但是缺乏一整套行之有效的数