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基于平衡计分卡物流企业绩效评价体系构建【摘要】文章分析了物流企业的现状，并采用了平衡计分卡法的四个纬度来构建物流企业的绩效评价体系。 【关键词】 绩效评价 平衡计分卡 判断矩阵 物流 在信息技术支持下的现代物流业作为一个新兴的服务行业，正在全球范围内迅速发展，其发展程度已成为一个国家或地区现代化程度的重要标志。作为企业的第三利润源，现代物流的战略意义主要体现在推动企业经营成本的大幅降低、带来直接和间接的利润、提高企业服务水平三个方面。由于国外物流企业的涌入，我国的物流企业面临着前所未有的挑战，其必须建立分析和评价制度，设立一套完善的绩效评价指标，形成一种激励和约束机制，以应对日益激烈的市场竞争。 在财富杂志评出的1000家大公司中，已有500家北美公司和400家欧洲公司运用了平衡计分卡（BSC），而宝钢和华润等中国公司也开始在企业内部推行BSC并初见成效，2006年华润电子股份有限公司获得了BSC创始人卡普兰亲自颁发的中国第一个“平衡计分卡明星组织”奖，标志着中国企业应用BSC的成果获得了国际认可。 一、BSC的特征 平衡计分卡源于1990年美国诺顿研究所主持并完成的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。研究者最初希望通过这种绩效管理工具来综合考察财务和非财务目标、长期目标和短期目标、外部绩效和内部绩效、结果绩效和过程绩效、管理绩效和经营绩效等多个方面，从而使绩效评价趋于综合和完善。 平衡计分卡的突出特点是将企业的远景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，把企业的使命和战略转变为具体的目标和考核指标，以实现战略和绩效的有机结合。它以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，既包含了财务指标又通过客户与市场、内部流程、学习和成长的业务指标来补充说明财务指标，而这些业务指标正是财务指标的中短期或长期驱动因素。平衡计分卡方法既重视财务方面的绩效，又重视非财务方面的绩效；既重视短期的绩效，也重视长期的绩效，无疑是评价企业绩效的最优方法。 二、物流企业绩效评价体系的建立 一套好的平衡计分卡应该反映企业战略的全貌，从长远的财务目标开始，将其同一系列行动相联系，最终实现长期经营目标。在平衡计分卡中，财务评价系统是其他几个评价方面的出发点和落脚点。平衡计分卡的每项评价手段都要与财务目标相联系，最终提高财务效绩。 平衡计分卡指标体系的设计需要系统地把公司的战略与价值定位、具体目标与衡量指标相连接。即根据企业战略、价值定位以及具体目标设定出公司的平衡计分卡绩效指标，运用层次分析法确定各维度及各指标的权重，最后构建平衡计分卡的层次分析模型。 1、财务纬度绩效指标 财务评价系统是其他评价方面的出发点和落脚点，平衡计分卡的每项评价手段都要与财务目标相联系，最终提高财务效绩。反映物流企业财务绩效的指标有：销售增长率、权益报酬率、销售毛利率、相对市场份额占有率、现金收入率。权益报酬率即净资产收益率，是物流企业报告期内净利润与净资产（股东权益）的比率，反映企业的净资产获取净利润的能力。 2、客户纬度绩效指标 客户维度的重点是组织期望获得的客户部分和市场部分，物流企业确定和选中了市场部分后就应设立相应的评价系统。以下五项评价指标适用于大部分物流企业，但为了发挥其最大效用，企业应对不同的客户群加以区别，强调那些能使企业获得最大增长和利润的客户。 （1）市场占有率：在确定客户或市场领域之后，就可直接估算市场占有率。市场的总体规模可通过政府的统计数据、公众组织的调查结果来确定，结合企业的销售情况就可以估算公司产品的市场占有率。当一些公司用特定的客户群体或部分市场来评价效绩时，也可使用另一种评定市场占有率的方法，因为公司产品的市场总份额直接受这些客户的影响，如果这些客户的购买量降低，公司相应的业务就会减少，所以公司可以根据客户使用本公司产品的数量来评价公司的产品在这些客户的购买支出中所占的比例。 （2）客户保持率：许多公司都想提高客户保持率，即争取回头客、提高现有客户对产品的忠诚度。稳定的客源对于公司的利润至关重要，它使公司通过特定的客户群体保持或增加市场份额。 （3）客户获得率：公司要扩大市场份额，最直接的办法就是扩大客源。争取客户的工作既可以通过新客户的数量来评价，也可通过统计向这些客户销售产品的总额来评价。对争取客户的情况进行评价能反映公司争取或吸引新客户和新生意的比例。 （4）客户满意度：留住老客户、争取新客户，都要通过满足客户的需要来实现。评价顾客的满意程度，可以对公司的绩效提供反馈。满意是一种人的精神状态，它来源于对一件产品所设想的绩效与人们的期望所进行的比较，因此满意水平是预期绩效与期望差异的函数。客户会经历三种主要满意水平状态中的一种