试析实现商业银行个人金融业务科学发展问题.docVIP

试析实现商业银行个人金融业务科学发展问题随着美国次贷危机的持续蔓延,国外经济衰退幅度逐渐加剧,国内经济增长趋势明显放缓,全球经历着自1927年以来影响范围最广、破坏程度最大的金融危机。在这个十分重要而异常复杂的历史时期,深入学习贯彻科学发展观,对于我国商业银行的战略转型以及个人金融业务(以下简称个金)的持续发展具有至关重要的意义。 危机意味着“危险+机遇”。在投资者信心严重不足,“现金为王”呼声最高的市场环境下,资产规模相近的商业银行重新回到同一条“起跑线”上。谁能拥有最安全的产品、最贴心的服务,谁就能赢得市场,赢得客户,超越同业。因此,各家银行更加重视持续加强对个金业务发展,夯实基础,精耕细作,凭借贴近市场需求、符合业务发展的经营目标、组织架构和运营机制创造出更具市场吸引力、彰显个性化的产品和服务。 一、建立符合个金业务发展需要的经营目标 正确运用科学发展观,坚持以人为本、统筹兼顾,不断调整组织架构以适应个金业务的快速发展,就要在优化流程、整合渠道、更新技术、建设队伍方面下大力气。即在明确“客户是谁”,“客户需求有哪些”的基础上,进一步明确“向客户提供其需要的产品及服务,我需要什么”,从而了解将服务融入产品的过程。进而不断提升产品附加值。 1　根据业务发展需要,不断梳理业务流程 从客户的角度思考,真正落实“以人为本”的理念,学会换位思考,既要考虑客户的感受,也要顾及经办人员的感受。同时兼顾风险防范和业务效率。首先,对业务审批进行流程优化,缩减不必要的环节,大力推进重点业务发展。其次,对柜面业务进行优化,针对不同业务、不同渠道和不同客户,设计彰显个性的业务和操作流程。化繁为简。同一种业务在不同渠道办理会有不同的处理流程,而不同类型客户享受的业务流程必然有所差异。要根据客户需求设计最简流程,体现出“流程创新”的理念。 2　根据业务发展需要,不断完善渠道建设 “零售业务,渠道为王”。随着银行客户服务渠道的不断发展及丰富,电子银行渠道拥有的客户数量正迅速增加。但目前我国商业银行在服务渠道发展上参差不齐,总体来说缺乏统一的策略和规划:柜台系统、网上银行、Call Center、自助设备等相互分离,渠道之间缺乏信息交互通道,业务数据和客户信息得不到充分挖掘和利用。最终导致技术支出没有完全转化成生产力,反而为渠道拓展和维护带来很多问题。渠道独立分离所形成的数据分裂、渠道冲突等问题,提升了业务成本,并成为客户关系管理的障碍。降低了个金业务的竞争力。 渠道是客户获得银行产品与服务的载体和通道。要为客户提供24小时全天候无障碍服务渠道,不能单纯依赖传统的物理网络,更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等,使客户随时随地享受到银行的服务。要充分挖掘和发挥这些渠道的潜在价值,使之不仅成为简单的销售平台、分流柜面客户平台,更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台,使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。 二、搭建符合个金业务发展要求的组织架构 1　根据业务发展需要,持续提供技术支持 随着信息技术的不断发展,现代商业银行日益朝着网络化、全球化的方向迈进。改变了传统零售银行业的经营模式和运行机制。既缩短了银行和客户在时间和空间上的距离。也提高了银行的经营管理效率,大大降低了业务成本,同时为客户带来了极大的便利。并降低了资金成本。 个金业务的持续发展需要现代化技术提供保障,只有充分利用信息技术和科技支持,才能建立良好的客户服务平台,实现平台的标准化与应用的多元化。在此基础上为业务分析、产品创新和客户管理提供渠道。以适应产品和服务定制的需要。 一是业务拓展支持。个金业务的发展需要对海量数据进行处理:同时。通过向同业中的技术先行者学习,不断完善现行交易系统。提高效率,降低成本,方便客户。通过建立具有广泛适用性、高度开放性、应用灵活性和一定超前性的零售系统、数据库、网络银行等银行服务基础平台,满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求。 二是产品研发支持。产品是营销的基础,产品研发领域的不足。通过营销工作是很难弥补的。个金业务发展对产品创新的依存度很高,这意味着产品研发频率的不断提高离不开强有力的技术支持。抓住客户价值实现这一重点。“以客户为中心”,以提高客户满意度为目标,从客户角度进行产品创新,包括研发新产品和设计产品组合,最大限度地满足客户金融需求,都需要强大的技术手段才能得以实现。 三是客户管理支持。目前,不同的业务部门管理着各自对应的客户资源。如个金部拥有银证客户、基金客户、保险客户等与个金业务相关的客户资源:银行卡部拥有双币卡客户:个贷销售部拥有个贷客户。在这些客户资源中存在着大量重复