试论会展场馆个性化服务.docVIP

试论会展场馆个性化服务摘要：近年来，个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。而正处于上升发展阶段的国内会展行业，个性化服务也必将得到有效借鉴和运用。为适应日益加剧的竞争需要，不同的会展场馆为参展商和观众提供个性化服务，这些个性化服务既是会展场馆经营的闪光点，也会给公众和观众留下深刻的印象。本文以展览业为研究对象，对会展场馆个性化服务进行详细解析并提出其管理的发展趋势。 关键词：场馆管理；个性化服务；网上信息服务 一、会展场馆个性化服务内涵及功能 所谓会展场馆个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指在会展场馆一般性服务基础之上，为顾客提供具有个人特点的差异性服务，给顾客留下美好的体验，从而赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务；服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。因为前来参会的客商或经销商来自不同的国家或地区，许多人带有本民族个性化的需要，因此，在展会洽谈时，要根据不同的客户或经销商的要求，积极地给予配合，提供人性化的服务。 目前在国内，大多数场馆只能为会展活动提供场所，而其他诸如管理服务、餐饮服务、清洁服务等则水平较低。提升场馆服务水平特别是个性化服务的推出，能很大程度上促使会展业规模的形成和品牌的提升，通过顾客的传播及多种途径的宣传，将会给会展经济创造并带来持久魅力，并促使我国会展业的国际化、专业化水平及竞争力得到提高。 二、展览会场馆的个性化服务内容 会展场馆是展示和传播信息的媒介物，是会展服务的有形载体。展览场馆是为参展商和观众提供服务的场所，因此在设计和建造展馆时应处处体现“以人为本”思想，进行会展场馆服务的个性化设计。 1.交通、餐饮服务 交通分为展览物品的运输和地面交通。外运公司应根据不同地点、路线及参展商的关注点，综合运用各类交通方式，使转运次数、手续、周期、费用、便捷度组合达到客户最佳期望。同时展会期间可以提供短程运输服务。对于地面交通(指机场到会场、饭店之间的交通运输系统以及饭店到展馆之间的交通)，场馆内部需要有科学的交通规划，以省力省时、方便快捷为宗旨，如展馆之间的免费穿梭巴士、上下楼层的自动扶梯、残疾人士专用电梯、楼层内的自动扶梯等。同时还可设立飞机票、火车票预定处。 作为会展组织者，还应协同餐饮经理做好餐饮特色化服务，比如：第一，若与会者来自不同地区、不同民族，其生活习惯差别较大，菜单设计就应考虑到名族习俗与地域饮食文化差异；第二，如果展会规模大、用餐人数多，设计菜单时还应考虑烹调时间及菜肴保温问题；第三，若参展商和观众中有不少国际客户，其餐饮服务的内容和方式就必须考虑他们的接受能力。此外，还可以通过准备有特色的餐厅及餐位、提供个性化的菜单等途径来满足不同顾客的个性化需求。 2.展位设计、展台搭建及维护服务 展台的设计应体现和加强企业形象，反映企业精神。提供清晰的展厅布局和产品分类情况，有条件的情况下，应该提供舒适的商务环境，为“一对一”的配对创造良好条件。组展方应根据参展产品类型和参展商的要求，设计、布置展位，获得展品展示和企业宣传的理想效果。本届广交会新推出的“产品展示柜”服务，参展商提前将需要特别展示的展品尺寸、类型、展示柜设计要求等信息传达给主办方，当期即可使用展示柜为企业产品提供更好更醒目的展示平台。 3.增值服务及其他 可以提供如下增值服务：可根据客户在当地国不同的停留时间，合理为客户安排个性化行程；提供包裹存取服务；设立参展商休息室；根据双方需要安排接待媒体时间；提供免费嘉宾入场券；展会现场设立儿童日托中心；开展网上(在线)广交会；设立场内银行和货币兑换处；举办同步视频会议；提供观众手提袋；制定配偶或宾客计划；提供展会日报；设立家庭日，等等。 此外，在咨询指导及翻译传播、投诉处理与意见反馈、特殊设施及针对特殊人群(70岁以上的生意人很普遍，一般在大型展会的国际采购商会携带儿童)的服务、会展设备临时租赁服务等方面均可向个性化服务迈进，对有旅游意向的客户还可以设立旅行社服务点。 三、会展场馆个性化服务管理的趋势 近年来，随着电子商务的广泛应用，网上个性化的信息服务在展会行业得到推广、普及。网站是一种影响面广、受众数量巨大的市场营销工具，发挥互联网在动态交互方面的优势，尽量满足不同消费者的不同需求，是当今场馆管理发展的一大趋势。只要网站经营者对目标群体有准确的细分和定位，对他们的需求有全面准确的总结和概括，应用定制服务这一营销方式就可以有效地吸引网民。另外，