患者服务部在优化门诊服务流程中的作用.pdfVIP

上海护理2008年 11月 第8卷 第6期 · 79 · 患者服务部在优化 门诊服务流程 中的作用 吴晓慧，孟 馥，康文萍 (同济大学附属东方医院，上海 200120) 关键词：患者服务部；服务流程；4L4~ 中图分类号：tt47 文献标识码：B 文章编号：1009．8399(2008)06-0079-02 随着医院之间竞争的日益加剧 ，同质医疗机构之间医疗 中，采取 “一站式”发放，患者按条形码上提示 日期领取报告 设备和技术的差异化 日益缩小，医院之间的竞争不再是 “惟 单。取报告单处安置大型电脑显示屏，显示血常规等即时报 技术论”，服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的 告单的信息，患者可以安心就座等候 ，当屏幕显示其姓名时， 竞争策略…。门诊是医院为患者提供服务的主要窗 口，其 凭条形码就可取到报告单。 服务质量直接体现医院的整体服务水准。我院引入现代服 2．3 专家门诊预约 将专家的专业特长、出诊时间公示于医院 务理念 ，于2006年成立患者服务部 ，旨在为患者提供便捷、 的网站和门诊大厅，并制成小册子，开辟专家门诊区域，建立专 简捷 、快捷的人性化服务 ，提供畅通 、无缝隙的门诊服务链。 家门诊咨询和预约热线。患者可以提前 1—7d预约专家，届时 运行2年来，取得了良好效果。 按预约时间到挂号收费处挂号，到专家门诊区域就诊。 2．4 利用医院LIS、HIS，将检查项 目预约处、取报告单处、专 1 门诊服务的现状 家门诊等与检验科 、医学影像科 、内镜室、临床科室电脑终端 医院原有门诊服务流程设计多从 自身管理体制的便利 连接，达到医疗资源和信息共享。在检查项 目预约处、取报 出发，很少考虑患者的需求。生理不适 、心理担忧，加上陌生 告单处，通过医保卡或条形码就可获得检查申请和检查结果 的就医环境、烦琐的就医流程使患者就诊时来回奔波 、询问， 信息；医学影像科 、内镜室等可以终端查询预约信息。 增加患者在医院无效移动和滞 留时间，增长对医院不满情 2．5 落实便民服务 在门诊专设服务接待台，建立健康咨 绪，埋下了医患矛盾的隐患。 询热线 ，安排专职人员负责。在征询患者对医院服务满意度 1．1 不同的检查需要患者到不同的检查科室去咨询和预 的调查中发现患者在门诊就医过程和住院期间，会引发多项 约，而没有一个部门能将多项检查合理、有序安排完成。 服务需求 ：如下肢骨折患者需借助拐杖进行康复锻炼、体检 1．2 取不同的报告单要往返于不同的科室，没有一个部门 者无暇来院取报告单 、医疗文书的复印等。为此先后开设租 能集中发放报告单。 借拐杖(轮椅)、快递报告单、寄存行李、复印和传真等 1O余 1．3 看专家门诊，往往要清晨甚至半夜赶到医院排队预检 、 项便民服务措施。 挂号后，再等待2～3h才能轮到看病。 1．4 便民服务停留在诸如提供茶水 、远视镜等，服务项 目数 3 效果 年不变，与患者真正的需求相距甚远。 3．1 便捷、快捷 过去预约内镜检查，患者在付费后需到门 诊3楼内镜室预约，耗时耗力。现在通过检查项 目预约处预 2 优化门诊服务流程的实施 约内镜检查 ，平均每例预约者节省时间 11m