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第二步：打造标准手册 3、《发货及包装规则》 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 第二步：打造标准手册 4、《日常工作流程》 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 第二步：打造标准手册 5、《电脑使用制度》 明确如何使用和维护电脑。 明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。 **********************************友情提示 ********************************* 1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器 第二步：打造标准手册 6、《密码使用制度》 组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 企业QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 百度商桥密码 = sq + 123456 = sq123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 ************************************* 重点 *********************************** 1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知 支付密码 = 严格保密 第二步：打造标准手册 7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定： 如《学案配送处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《各年级课程特性及特点介绍》等制度。 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 网站操作 +网站规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 五、如何提高客服工作效率 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 五、如何提高客服工作效率 1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（企业Q快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 第三步：明确客服的工作细节（明确） 五、如何提高客服工作效率 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，网页（或QQ）咨询，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 第四步：不断优化工作流程 1、参加其他部门沟通会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 第五步：外部环境的优化 1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦） 五、如何提高客服工作效率 第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第二步：培训后备客服人员 建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第三步：工资发放 1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 七、有关客服的其它问题 1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改