如何实现系统规划 - 华为 - Huawei.PDF

Huawei TechnologiesHuawei Technologies 建设铁路呼叫中心势在必行 如何实现系统规划？ 一直以来困扰铁路系统的服务质量问题，再加上航空和公路运输事业的蓬勃发展，使铁路系统遇到了前所 未有的竞争和挑战。如何提高客户的满意度，完善服务和提高竞争力，成为铁路运输系统的当务之急。 文/徐礼景 务体验是影响客户满意度的关 地方都要申请不同的市话号码和不同的接入 铁路呼叫中心系统面临着大量的旅客 服键因素。建立客户服务中心不 号码，对客户的记忆和使用极为不便，也很 需求，在春运、暑运、黄金周、小长假期 仅能提供优质服务，树立良好 难形成品牌效应。同时，众多的接入号码使 间，浪涌式呼叫的发生是不可避免的，这 的企业形象，更是实际解决了用户咨询、查 全国的组网方案变得更为复杂。接入号码对 种冲击对系统提出了很高的要求。为了适 询、投诉、预定等问题，既可以提高用户的 品牌形成、组网、运营费用、信令选择、管 应这一需要，呼叫中心的各个模块需要通 服务满意度，又可以提升服务效率。由此可 理有直接的影响。统一的接入号码是树立客 过拥塞控制来应对浪涌呼叫，以保证不管 见，铁路呼叫中心的建设势在必行。 户服务和增值业务品牌的前提和重要手段。 呼叫有多频繁，业务处理有多复杂繁忙， 整个系统均可保持稳定的运行。 • 先进的平台架构 从平台、业务两方面入手 呼叫中心将采用灵活的系统框架结 • 多样的接入方式 铁路呼叫中心系统面向的是一个庞大 构 、平台化的设计思想 、多层的体系结 在铁路呼叫中心系统建设的初期，以 的客户使用群体，因此在建设过程中，需 构、符合信息技术发展趋势的先进技术， 语音的接入为主。随着系统业务的逐渐展 要充分考虑系统的规模、业务范围与工程 能够满足未来5到10年的发展要求。 开，可以规划更加多样的接入方式，支持 实施时间等因素，分期、分阶段实现，既 在系统建设的初期，采用T DM的接入以 客户通过电话、Email、传真、web、短信、 保证总体 目标的最终实现，又考虑阶段性 适应 目前行业、企业呼叫中心绝大多数采 彩信、WA P PUS H等形式的多媒体呼叫。平 目标的合理性。建议先选择有较大服务需 用窄带接入的现状。随着运营商NG N/3G 网 台将电话来话和去话、电子邮件、web、传 求和示范效应的铁路局或客运专线作为试 络的不断完善，铁路呼叫中心通过NG N/3G 真、短信、彩信、WA P PUS H等多媒体渠道 点，然后在全国进行推广，按照分步实施 接入成为可能，可以在系统平台上给客户 统一排队路由，所有渠道的状态完全被CT I 的原则进行铁路呼叫中心系统的建设。 带来更多的业务体验。因此，铁路呼叫中 详细记录，同一个坐席有能力处理不同媒 系统平台规划 心系统平台在承载传统的T D M语音的基础 体不同接入地点传来的交互请求。 上，需要能够同时支持NG N 、3G 网络的接 • 统一的接入号码 • 灵活的组网能力 入，提供诸如视频IV R、视频坐席、售票处/ 如果没有全国统一的接入号码，每个 代售点地理位置查询等多媒体业务。 铁路呼叫中心的建设遵循 “先试点、