优质护理服务示范工程推广应用的实践与成效.DOCVIP

优质护理服务示范工程推广应用的实践与成效 潘彦光 广西北海市妇幼保健院，广西 北海 536000 【摘 要】为贯彻落实卫生部2010“优质护理服务示范工程”活动精神，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，“夯实基础护理，提供满意服务”，我院经广泛宣传与充分调研后，采用先试点后推广的形式，转变服务理念，改变工作模式，公示分级护理标准，全面落实护士职责，提供满意的护理服务，在提高患者及家属满意度，提高护理人员整体素质和全面提升护理质量等方面取得了一定成效。 【关键词】示范工程 护理质量 满意度 以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”（以下简称：“示范工程”）活动于2010年在全国护理工作会议上被提出后[1]，我院于2010年5月率先以妇产科为示范科室开展“优质护理服务示范工程”活动，并在总结2010年经验的基础上于2011年先后启动了新生儿科、儿科、综合门诊为示范科室开展优质护理服务。在2年的实践中，取得了良好的效果，现将做法和体会报道如下： 1 方法 1．1 统一思想，高度重视，全院行动 医院领导高度重视此项工作，将其列为“一把手”工程纳入医院的重要议事日程，组织召开专题会议，研究解决有关“示范工程”工作。 各相关部门（医务科、人事科、总务科、财务科、宣教科、药剂科、信息科等）有明确的“优质工程”活动职责，分工协助，逐步协调建立后勤支持系统，形成全院服务于临床的格局，减少护士非护理时间，如摆药、取药、送标本、送病人及送检查等，把时间还给护士，把护士还给病人，举全院之力推广“示范工程”工作。 在医院内采取多种形式如板报、标语等形式宣传“示范工程”活动，营造提供“优质所理服务”的氛围。 1．2完善有关规章制度，明确岗位职责 护理部完善临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范，按卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》有关内容[2]，结合本医院实际情况，完善符合本院实际的临床护理服务标准。 完善护士岗位责任制，完善各级各类护士的岗位职责，任职资格和工作标准，并组织落实，定期不定期检查监督，从而进一步规范临床护理执业行为。 1．3 加强人力资源管理，保障护理安全 护理部、大科、病房制定护理人力资源调配应急预案。护理部依据临床护理工作需要合理配置护理人员，并根据各护理单元需求进行动态调配。 保证一线护士配备。各临床专科护士人力配置按照《广西壮族自治区护理岗位设置名录（试行）》执行，病房实际开发床位数与护士人数之比至少达到1：0.4；每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，出现危重患者、手术患者增加等特殊情况，要及时增加护士人力，科护士长、病房护士长根据科室、病房护士人力等情况进行调配，实行弹性排班，科学合理的配备人力。 加强病人安全管理。制定护理意外及紧急事件的处理预案，建立主动护理不良事件制度及可执行的工作流程；对潜在危险行的住院患得进行预警备案；对高危患者有警示标识，根据病情佩戴；急诊患者住院、危重病人及行动不便病人外出检查专人护送；药品、器材规范管理，保证急救药品、抢救仪器设备性能良好。 1．4加大培训力度 以责任制整体护理为核心，加强对护理管理者和各层级护士的培训，以适应护理工作模式的改革，提高岗位胜任能力。 制定护理人员在职培训计划并组织实施，要求培训率达100%。建立专科护士培养制度，实施手术室、急诊专业护士培训。选派示范科室护士长参加全国有关示范工程的学习班，以更新知识，不断总结经验，提高护士长管理水平。 1．5 完善临床护理质量管理，充分调动护士积极性。 完善护理质量管理组织，完善护理质量考核标准，定期进行质量考评，每月召开质量控制与持续改进会议。建立疑难、危重症患者护理查房、护理会诊、护理病例讨论制度并组织实施。 护理部制定全院护士绩效考核框架，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，护士薪酬分配向危重病人多、工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜，尽可能地体现多劳多得，优劳优酬，为护士工作营造良好的职业氛围。各示范工程科室制定绩效考核具体实施方案，根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行终合考评。考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，充分调动护士的积极性。 1．6加强临床护理管理，改善护理服务。 改护理工作模式。示范科室实施了责任制，结合护士分层管理，每名责任护士均负责一定数量的患者，基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作能力强的护士负责，分管病人数≤8，体现了能级对应，加强了护患沟通、医护配合。 2 成效 2．1提高护理服务满意度 通过培训学习改变了护士重治疗轻护理的观念，变被动为主动去为患者提供包括心理