1 - 前厅标准运作手册-front office manual..docxVIP

手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容制定《前厅部标准运作程序手册》的目的修改号0文件编号FO-M-01页码第1页共1页制定《前厅部标准运作程序手册》的目的制订本手册的目的是为了说明金熙酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯性；本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导；本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使前台部运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是金熙酒店（中国）前台工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现金熙酒店的经营与服务理念：“舒适、好客、物超所值”；凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报金熙酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以金熙酒店名称的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和标准由金熙酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以机密文件对待，金熙酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容前厅部标准运作程序手册目录修改号0文件编号FO-M-00页码第1页共1页工作任务FO-M-001前台员工仪表FO-M-002客人到店准备FO-M-003 当面解决客人的要求FO-M-004问候/欢迎客人FO-M-005无预定入住FO-M-006预定入住FO-M-007常规入住FO-M-008提供酒店及客人信息FO-M-009夜班客务信息核查FO-M-010处理顾客投诉FO-M-011处理预期的退房FO-M-012处理客人留言FO-M-013信息传达FO-M-014打印报告及登记卡FO-M-015处理客人急速离开酒店FO-M-016编写报告FO-M-017钥匙核准FO-M-018预定等候房处理FO-M-019账单指示处理FO-M-020客人留下去向程序FO-M-021延迟退房FO-M-022保险箱管理FO-M-023现金收集FO-M-024客人通过/旅行社预定入住FO-M-025团队到店处理FO-M-026客人短时间存放行李FO-M-027客人长时间存放行李FO-M-028天气预报板(告示板等等)FO-M-029分发外来函件物品FO-M-030代客预定出租车FO-M-031代客开车门服务（如果需要时）FO-M-032协助客人办理入住手续FO-M-033陪同客人前往房间FO-M-034协助客人退房服务FO-M-035大堂站立服务部门：前厅部工作岗位：服务员任务编码： FO-M-001任务：前台员工仪表设备要求：做什么如何做为什么1. 男女仪表标准1）头发2）女员工化妆3）鞋子4）首饰头发修剪整齐，衣着合体，体现金熙酒店标准整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服的员工如果是长发，需要将头发在后面扎起来。（遵循酒店标准）- 不蓄夸张的发型- 不佩戴显眼的发饰- 描画淡妆- 粉底——清淡- 唇膏——清淡- 眼影——浅色- 清洁舒适的黑色皮鞋- 鞋跟的高度适中- 不佩戴夸张的饰物，尤其是繁复的耳坠或过长的链饰- 仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表- 其他需要注意的如不佩戴夸张的手表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不可露在衬衣外面客人的印象非常关键酒店标准看起来有生气而且专业对客人表示尊敬因为要适应长时间的站立或行走，合适的鞋子非常重要不正规而且不卫生部门：前厅部工作岗位: 服务员任务编码:FO-M-002任务: 客人到店准备设备要求: 酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么准备欢迎卡准备钥匙附上相关的收费说明附上预定单的信息卡在欢迎卡上清楚整齐地写下客人的姓名，到达日期，离开日期和客房标准。确保所有信息完整、清楚填写准备钥匙，将钥匙放入欢迎卡里将文件附在预定单的背面在客人入住时，仅告知客人这些信息，其他的放在客房里。为了给客人留下酒店良好的印象，同时也为了表示对客人的尊重，我们准备了一个私人的欢迎卡，也给客人提供了所需的酒店信息，包括酒店各类设施和各类营业部门，表示酒店的礼仪，并为客人提供有用的服务干净整洁的钥匙信封也标志着酒店的礼仪避免客人入住时的其他问题，提供有效的服务我们将确保我们的程序对客人和员工友好、快捷部门：前厅部工作岗位: 服务员任务编码:FO-M-003任务: 当面解决客人的特殊要求设备要求: 酒店电脑系统终端，电话做什么如何做为什么问候客人仔细聆听客人的要求做记录对客人的提问，做满意的答案如果你对