主管培训手册..doc

目 录 第一节 您是一个健康的主管吗？………………… 1 第二节 主管的条件和角色………………………… 6 第三节 沟通技巧…………………………………… 7 第四节 工作考核技巧……………………………… 11 第五节 领导技巧…………………………………… 18 第六节 授权的窍门………………………………… 20 第七节 处理员工投诉的方法……………………… 21 第八节 纪律处分的执行…………………………… 23 第九节 解决冲突的管理技巧……………………… 27 第十节 应付抗变…………………………………… 29 第十一节 团队的建立………………………………… 34 附?? 如何面试员工……………………………… 35 第一节：您是一个健康的主管吗? 健康的主管必须兼具的8重身份 资讯提供者(发放消息，分配工作)； 资讯接收者(聆听投诉及意见)； 一组的领袖(刚强、果断、肯承担责任)； 核心分子(要解决范围内的一切琐事)； 辅导员(在可能情况下，对员工作适当的关心)； 授权者(分配工作)； 培训导师(在工作过程中培训员工)； 策划者(调配资源、控制全局)。 主管角色1 主管是一位中间人 他有承上启下的作用。对上而言，他接受了上级的基本目标和计划。经“过滤”后，把公司的目标细分为一些个别的目标；把公司打算实行的草案计划细分成个别计划。然后将这些“过滤”的目标或计划输送到下级，并附上一些对属下工作有帮助的资料。主管的责任是将上级的资讯住下传达，所以主管可以说是资讯的提供者。 要令你的员工成为独立而处事有方的人，首先就要让他知道工作的目标，因为下属也有一点追求成就的欲望。 请记住，你的下属是有才能的，只要耐心指导一定能助你达成目的。 有时应允许主管跟他们一同拟定计划，这有两个好处： 第一：所拟定的计划、目标是经下属认同和参考的，无形中加强了他们的责任感。 第二：由于下属曾参与决定目标和计划，这目标和计划理论上应该是双方都“能力所及”和“切合实际”。 主管角色2 主管也是资讯的接收者 下属给你的资讯有三种： 第一：是他工作范围内的资讯。 如工作的困难，工作的成功和工作上应改善的地方等。 第二：是对于公司的意见。 这些意见通常不是员工主动对你说的，所以你应该主动咨询员工对公司的意见。 第三：就是员工的私事。 这些私事除非是员工自愿向你倾诉，否则你别去理会。但是，知道后也不要插手干预，只要不时问一下他的情况就能表示你的关心，下属自然对你推心置腹。 主管角色3 主管是一组人的领袖 主管有一个很重要的身份，便是一组人的领袖。想做一个英明神武的主管，就要注意以下几点： 上司是下属的庇护者。 部署做错事当然要责备，但假如自己也出错，就应该坦诚承认，有时甚至要向下属道歉。 应该常常保持“活力”。这样，下属也会感受你那股冲劲，跟你一起去“拼”。 绝不能对上司阿谀奉承，对下属就加以责备。 主管角色4　主管要解决管理范围内的一切问题 主管人员的责任不单是委派工作还要解决管理范围内的一切问题。 主管角色5 主管也是一位辅导员 你是一位辅导员，员工不开心的时候，你应该真诚地去关心他。员工出了事无论在公在私，也会影响工作。而且，对下属的表现，你一定要作正面与反面的回应，使你的下属感到你是注意他、支持他的。 主管角色6 主管是一位授权者 合理地授予属下权力，属下工作会更加“得心应手”。 主管角色7 主管也是一位培训导师 工作过程中不断培训员工，保障员工同企业一起进步，许多经理人认为：与其招聘人才，不如自己培训人才，后者对企业的忠诚是有目共睹的……你不妨试试。 主管角色8 主管也是策划者 你能合理地利用公司资源，降低成本吗? 你能良好的组织和策划企管活动，控制全局吗? 第二节： 主管的条件和角色 一、主管们人事管理通病10种常见病症 对角色理解含混，欠缺当主管的条件。 欠缺工作考核技巧。 欠缺领导及培训技巧。 欠缺沟通技巧。 欠缺授权技巧。 不善于处理员工的投诉。 不善于处理劳资冲突。 没有应付抗变的能力。 不善于执行纪律处分。 不懂如何建立工作团队。 二、办事态度上的7种病源 对下属的提问，敷衍了事。 当面斥喝，蔑视员工自尊。 偏袒个别下属，破坏气氛。 言出不行，经常食言。 不关心下属或过犹不及。 不懂得多加勉励，令员工感到欠缺支持。 态度轻浮，无大将之风。 第三节：沟通技巧 一、聆听的方法 “聆听”时要注意： 表面事实； 具体内容之外还要注意； 弦外之音； 对方的情绪。 前二者较易掌握，至于弦外之音，可从说话者的神情、眼神、动作和声调中找到线索，留意说话者的情绪，可以知道员工对公司某些制度政策是否满意。 二、不能完全接收信息的原因 忽略对方的原意，而只是不断地推敲，将自己的意思强加在对方身上