便利店店长手册..doc

海伦便利店长手册 门店店长应具备的能力 1：培训能力 按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面能力，从而提升门店业绩 2：数据驾驭能力 快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。 3.组织和领导力 能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标 4：正确判断力 对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。 5：专业技能 熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。 6：学习能力 善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。 7：管理能力 能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。 8：策划能力 根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。 9.：诚信的职业道德 良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。 10：榜样和承担责任的能力 店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事，遇事勇于承担自己的错误。 二：店长的岗位职责 负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。 2. 完成总部下达的各项经营指标， 3. 维持门店良好的销售业绩 严格控制门店的费用，损耗。 合理控制人事成本，保持员工工作的效益 维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。 加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。 三：主要工作 1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制. 传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告. 督促给门店各部门的工作,实行”顾客第一,服务至上”的经营理念,营造热情,礼貌.整洁.舒适的购物环境,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议,为提高销售业绩尽心尽力. 严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念 店长对店面的管理 一．人的管理 1.顾客（会员）的管理 (1)顾客的抱怨只要表现为： 一.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明） 二.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品) 三.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平) 四.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞) (2)处理顾客投诉 心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案. (3)会员的管理 通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求. 2.店内人员的管理 每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训. 3.对供应商的管理 会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施. 二.商品的管理 1.缺货管理 防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪. 2.商品品质的管理 对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣” 3.补货的管理 先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面, 补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货. 理货管理 货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区---端架—货架,理货的商品次序:促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品. 库存区商品的管理 在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”