修改后营业员培训手册..doc

步步高广场 营业员培训手册 姓名： 专柜： 企业愿景： 成长为中国领先的多业态零售商 核心价值观： 守诚爱家、追求卓越 工作方针： 一切皆有可能 只为成功找方法 付出总有回报 我们的使命 共创美好生活 欢迎你 欢迎你来到步步高广场专柜工作，我们为能与你一起工作而感到开心和荣幸！ 营业员是由专柜供应商招聘后派往步步高广场工作并委托我们统一管理的员工，也是步步高广场大家庭的一员。这本手册上归纳了营业员工作中最基本的专业知识和最重要的行为规范，是你日常工作的指南针，请认真学习并严格遵守手册中的各项内容。 “保证顾客满意”是我们的服务宗旨。为此，我们要求每一位营业员把服务好每一位顾客作为所有工作核心。“如果我是顾客，我希望得到哪些周到的服务？”，“如果我是顾客，我将会如何选择需要的商品？”，“如果我是顾客，我会下次再来吗？”……站在顾客的需求去看待问题，站在顾客的角度去用心工作。如果你可以做到，我相信你会成为一个营销的高手、导购的专家！ 步步高的愿景是成长为中国最优秀的零售商！我们希望你能全身心投入到每一天的工作，工作充实、生活愉快，发挥你的聪明才智，实现你的个人价值！ 成功的起点是相信，成功的终点是坚持！让我们：一个团队，一起成功！ 步步高广场岳阳店总经理 浣朝飞 目录 步步高广场岳阳店经营品类应知 步步高广场服务项目管理标准应知 步步高广场服务礼仪应知 步步高广场消防安全应知 步步高广场专柜销售表格应知 步步高广场会员制度应知 步步高广场发票开据应知 步步高广场退换货应知 步步高广场雨伞、婴儿车、轮椅借用应知 步步高广场免费电话、免费饮水应知 十一、步步高广场免费手机、数码相机充电应知 十二、步步高广场整烫间服务应知 十三、步步高广场之歌 步步高广场经营品类应知 B2:生活馆 购物免费停车、泊车顾问 B1:生活馆 大型生活食品馆、家电卖场、精品烟酒 F1：名品馆 化妆品 、黄金珠宝 、名表名镜、女鞋、苹果数码体验、味千拉面 、客服中心 F2：青春馆 淑女装、女士内衣馆、袜子馆、 潮流饰品、女士皮具、果饮吧 F3：魅力馆 精品女装、淑女装、羊毛衫、精美饰品、皮具、会员中心 F4：型男馆 商务男装、时尚男装、男鞋、男士皮具、男士饰品 F5：动感馆 运动、休闲 、家居 、家纺、童品馆、多功能厅 F6：美味馆 步步高美食广场、伊东日本料理、权金城、哈特波波巴西烧烤、王者领域中西餐厅、凯威时尚自助餐厅、思必客香锅、上品源、当日坊、 YOGO水吧、 常德口味粉、五星级电影城 F7：梦想馆 万达影院 、中西餐厅、巴西烤肉 步步高广场服务项目应知 楼层 服务项目 B2 购物免费停车、泊车顾问 B1 物品寄存、高级超市、用药咨询、鲜花代订代送 F1 客服中心：国际时间、全国免费服务热线、双语播音、购物咨询、团队接待、导购手册发放、药品箱、投诉处理、遗失物处理、拾物处理、寻人广播、商品退换货、发票开具、免费市内电话、免费饮水、雨伞借用、婴儿车借用、轮椅借用、快递咨询服务 商务中心：衣物干洗、手机收费、固定电话收费、水电气费收取、飞机票代订、火车票代订、照片冲印、旅游咨询、免费手机充电、复印传真服务、福彩 黄金珠宝美容、维修，皮鞋修理、保养，旅游鞋清洗，钥匙修配、钟表维修保养、皮肤测试、皮肤保养咨询、彩妆咨询，计程车招呼、雨天代客撑伞、自动擦鞋机、自动伞袋机 、电子触摸导购屏、咨询台 F2 咖啡休闲、新娘沙龙、美发、美甲、化妆间、无障碍洗手间，儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏 F3 整烫间： 免费服装熨烫、免费绞边、免费裁边、免费锁边、 免费修补、免费报刊阅读、免费市内电话、免费饮水 会员中心：全国会员服务专线、团购接待、商务卡售卖、会员卡办理、会员积分查询及兑换、购物咨询、礼品包装、免费报刊阅读，免费市内电话，免费饮水、免费手机充电、免费数码相机充电、免费手提电脑充电、会员电话订购、会员免费上网 织补间：衣物织补、羊绒衫去球、羊绒衫整理、免费饮水 水果捞，内衣试穿顾问、化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏 F4 男士商务吧：免费上网，免费饮水 化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏 F5 家居顾问、家纺顾问 化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间 、哺乳室、电子触摸导购屏 F6 美食广场、特色餐饮、影院 F7 步步高广场服务礼仪应知 一、标准站姿 站立