和泓物业南山道分公司秩序维护部工作手册..doc

和泓物业南山道分公司 秩序维护部 工 作 流 程 目 录 1、部门质量目标-------------------------------------3 2、部门组织架构-------------------------------------4 3、主管工作流程-------------------------------------5 4、班长工作流程-------------------------------------9 5、门岗工作流程-------------------------------------14 6、巡逻工作流程-------------------------------------33 7、监控室工作流程-----------------------------------52 8、车场岗工作流程-----------------------------------56 9、收费岗工作流程-----------------------------------76 部门质量目标 1、秩序维护管理按规定实施月检覆盖率100%，合格率≥95%； 2、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%； 3、消防/治安/车辆管理紧急出警率100%； 4、管区环行道及车库全年重大交通事故发生率=0； 5、管区及车库车辆管理全年车辆重大安全事故发生率=0； 6、停车收费率100%，收费正确率100%； 7、重大安全责任事故为“0”； 8、有效业主（住户）投诉自然年内不得超过5起； 9、公司、分公司抽检合格率为95%以上； 10、顾客满意率为95%以上。 注：“重大安全责任事故”是指： a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故； d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故； e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故； f 因违规、失职或玩忽职守引发的业主（住户）重大伤害事故。 秩序维护部组织架构图 秩序维护主管岗位职责（001岗） 1、遵守公司规章制度，对分公司经理负责，接受公司职能部门的业务指导。全面负责区域安全防范服务工作，对下属有督导、培训、纠正等权利。 2、负责辖区内的消防管理工作，建立消防档案，落实义务消防队伍的培训、考核和演练工作。 3、拟定服务区域年度安全和消防工作计划并负责实施，定期对各部门和重点部位进行安全检查，对存在安全隐患的业主（住户）发出限期整改的通知并督促整改；审核相关质量记录。 4、协助指导服务区域业主（住户）做好消防安全工作，做好员工和业主（住户）的安全防火宣传教育工作。 5、积极开展服务区域安全“五防”管理工作，并制定年度安全防范检查计划。 6、对服务区内各种消防设施、设备、器材的配置及状态进行跟进，保持消防设施、设备和器材的完好。 7、熟悉服务区域业主（住户）情况，对重点防范区域有针对性控制。协助公安机关处理辖区突发事件，作好处理记录并向上级和相关部门报告。 8、负责秩序维护部员工的考勤和内务管理工作。 9、完成上级安排的其它工作任务。 秩序维护主管工作流程 一、工作检查内容： （一）、对秩序班长的督勤工作进行检查。 （二）、对岗位设置，班次安排进行检查。 （三）、对应急机制、秩序维护系统进行测试。 （四）、对各岗位工作质量记录和巡查签到情况进行检查。 （五）、对当值班长、队员岗位纪律和职责执行情况进行检查。 （六）、对各种训练培训的质量进行检查。 （七）、对宿舍的内务卫生进行检查。 (八)、对交接班总结及班前培训的实施情况进行检查。 （九）、对公司要求的一些特殊要求进行检查。 二、工作检查时间及方式： （一）、检查分日检、周检和抽检。 （二）、对各岗位工作每日进行抽检。 （三）、对秩序维护班长工作每周检查一次。 （四）、每周夜间查岗不低于两次。 （五）、对各种训练、培训的检查每月不少于两次，以部门月度计划为准。 （六）、对内务卫生的检查，每月不少于2次。检查标准以《内务管理标准作业规程》为据。 （七）、检查情况因详实记录再抽检记录表上，请相关当事人员签字确认。 三、员工培训： （一）、岗前培训： 1、了解公司现状及公司各项规章制度及质量管理体系作业指导书的学习，入职部门环境情况介绍； 2、秩序维护管理的规章制度及有关政策、法令； 3、秩序维护员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度； 4、岗位的基础知识； 5、物业管理基础知识（包括服务意识和服务技能方面）； 6、消防的基础知识； 7、其它有关知识。 （二）、经常性培训： 1、秩序维护知识。如在执勤中对各种秩序维护问题的预测、控制及处理原则的方法； 2、处理各类突发事件的原则和方法