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我们如何从他人那里 获取信息 获取的全部信息 语言7% 语气38% 身体语言 55% 5身体语言的范围 头部动作 面部表情 眼神 嘴唇的动作 头面部 手势 身体的姿态与动作 5-1-1头部动作 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思 头部向前：倾听、期望、同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走 5-1-2面部表情 人的容貌是天生的 但表情不是天生的 脸上泛红晕：羞涩或激动 脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张 皱眉：不同意、烦恼；愤怒 扬眉：兴奋、庄重 眉毛闪动：欢迎；加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下： 惊讶；悲伤 5-1-3眼神传递出的含义 正视：庄重 仰视：思索 斜视：轻蔑 俯视：羞涩 5-1-4嘴不出声也会“说话” 和谐宁静 端庄自然 疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇 善意、礼貌、喜悦 痛苦悲伤 无可奈何 生气 不满意 愤怒、对抗 决心已定 5-2手势 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎或快走 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告 竖起拇指：称赞、夸奖 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 5-3身体的姿态和动作 多种多样、丰富而又复杂 面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的 身体语言也包括脚的语言 5-4整体行为模式 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要和有声语言相联系 身体语言还要和交际的场合、情景相联系 5-5身体语言的两大要点 忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗 1.掌握一定规律 2.符合标准姿势 3.注意整体效应 运用身体 语言的 “三忌” 改善身体 姿态的 “三部曲” 5-6不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点”的配合 5-7身体姿态的不良习惯 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠 把纸或回形针弄直 把笔弄得咔嗒作响 用手旋转、玩弄笔 嚼口香糖 挤占他人的空间 5-8注意私人空间 亲密的——一臂之内 个人的——一臂与两臂之间 社会的——两臂之外 5-9第五步的小结 面部表情 手势 身体的姿态和动作 整体行为模式 身体语言的两大要素 不可忽视的细节 身体姿态的不良习惯 注意私人空间 谢谢！ 3-5-1把你的微笑留给顾客1 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 3-5-2把你的微笑留给顾客2 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 3-6表达过分的危险 3-7第三步的小结 在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练——像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险