营销1、电话回访话术.pptVIP

业务员：呵呵，估计您就是太忙忘记了，那您这几天抓紧时间去农行存上就可以了，银行会自动给您转账。 罗亦清：好的。 业务员：感谢您的配合，等划款成功后我会第一时间与您联系的，祝您工作顺利！ 罗亦清：谢谢！ 业务员：不客气，再见。 【第*页】 业务员：您好罗姐，我是新华保险的***，还记得我吧，呵呵。 罗亦清：哦，你好（记得） 业务员：罗姐，您的银行转账已经成功，公司给您打印了划款收据，您看我是给您送到家里还是单位?（确认见面地点） 业务员：您看今天还是明天有时间，我给您送过去！（确认见面时间） 获取见面机会 【第*页】 现场演练一下 【第*页】 【第*页】 标题更正，电话沟通的技巧，注意事项 【第*页】 罗亦清女士 2009年3月15日投保吉星高照A款，20年交费，年缴保费3500元。 地址：武汉市武昌区中南路2号中建广场B栋20楼 帐号：农行，12345678988888。 模拟情境 【第*页】 练习一：电话礼仪 【第*页】 操作要点： 1、心态准备 （表情愉悦，微笑） 2、资料准备 （年龄·银行·产品·收益·是否保全·提出问题） 3、时间长度、地点准备、工具准备（纸、笔） 4、语音、语调、语速 【第*页】 练习二：回访话术 【第*页】 应收月 实收月 跨月 对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。 对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别 对新单-客户分类。完成接触客户的分类 （A类客户：B类客户、C类客户D类客户） 对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。 对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单； 对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。 对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。 对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票； 对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。 服务经营流程概述 【第*页】 跨月回访达成目标： 核实保单信息，获取见面机会 【第*页】 操作要点: 清晰的记录问题 客户的问题无论合理还是无理都要认真记录 快速分析问题 通过对客户提出的问题以及解答过程中的交谈，分析客户真实的缴费意愿和保险意识以及家庭的经济状况 及时解决问题 以相应式的服务和主动式的服务为切入点及时地上门亲访 真实的反映问题 通过电话沟通和上门服务的动作，将客户进行续期信息的补充核实，进一步的挖掘客户资料，记入客户档案卡 【第*页】 业务员：您好，请问是罗亦清女士吗？ 罗亦清：是的。 业务员：您好，我是您在新华保险的专属客户服务人员**。 （去年跟您联系过\是**（业务员）的同事），公司今 年委派我为您提供专属服务,很荣幸能够成为您的服 务人员, 为了给您提供更好的服务，今天特意致电给 您，了解您的相关信息。罗女士，2009年3月15日 您在我公司投保了一份吉星高照A款的保险对吗？ 罗亦清： 是的。 跨月回访 【第*页】 业务员：非常感谢您对我公司的支持和信任，为了便于我公司以后能给您提供更好的服务，进一步跟您核对一下您投保时的相关信息，耽误您两分钟时间好吗？ 罗女士：可以。 业务员：谢谢。您在我公司投保的这款吉星高照，选择的是二十年缴费每年缴费3500元，对吗？你的地址是***？您提供的缴费帐户是农行的帐号尾数为****的存折对吗？ 【第*页】 罗亦清: (地址或帐号）不对。应该是… … 业务员：好的，我马上为您办理，办理帐号变更，需要提供***，您看我是明天上午还是下午到您那收取资料为你及时进行变更呢？ 罗亦清: (地址或帐号）对的。 业务员：非常感谢您对我工作的支持。为感谢像您这样一直支持我们的老客户，我们公司特别推出了一个回馈老客户的活动，您看我是今天下午还是明天上午给您送资料来？ 【第*页】 现场演练一下 【第*页】 练习三：催缴话术 【第*页】 实/应收月催缴达成目标： 催缴保费，获取见面机会 【第*页】 应收月 实收月 跨月 对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。 对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别 对新单-客户分类。完成接触客户的分类 （A类客户：B类客户、C类客户D类客户） 对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。 对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单； 对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。 对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。 对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票； 对