11年MOT弱项改善行动计划.pptVIP

* 安庆永兴 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 安庆永兴 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 安庆永兴售后满意度 改善行动计划 安庆永兴MOT弱项改善行动计划 * 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 解释不详细 步骤1 向顾客解释本次维修项目，多项时说明作业的顺序，并告知作业维修技师和维修作业完工时间。 　 2 　 步骤2 服务经理抽查 　 　 3 　 步骤3 　 　 改善前分值：94.5 改善后目标：105 开始日期：2011.04.16 完成日期：2011.04.30 执行人（部门）：服务顾问 责任人（部门）：潘坤 监控人（部门）：胡飞 审批同意： 售后满意度改善计划 满意度弱项确认:解释即将开展的维修工作 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 接车过程规范但不够灵活 步骤1 在接车过程重点是了解顾客报修项目和进行车旁4检不要和顾客在车旁商谈维修事宜，引导顾客进业务接待前台商谈。 　 2 　中途换人 步骤2 对顾客车辆维修服务顾问实行全程（一站式）服务中途不可更换人员。 　 　 3 　 步骤3 服务经理监督 　 　 改善前分值：101.8 改善后目标：110 开始日期：2011.04.16 完成日期：2011.04.30 执行人（部门）：服务顾问 责任人（部门）：潘坤 监控人（部门）：胡飞 审批同意： 售后满意度改善计划 满意度弱项确认:接车过程迅速 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 在维修时，其他班组进行围观，顾客对给他车辆作业人员急速力量有质疑 步骤1 每辆车在维修作业时非本班组人员不可车旁观看 　 2 　维修技术熟练度不够 步骤2 加强维修技术人员专用工具的使用培训 　 　 3 　 步骤3 建立质量保障体系 　 　 改善前分值：90.9 改善后目标：100 开始日期：2011.04.16 完成日期：2011.04.30 执行人（部门）：维修技师 责任人（部门）:陈龙 监控人（部门）：胡飞 审批同意： 售后满意度改善计划 满意度弱项确认:正确完成维修保养工作 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 缺乏解释技巧 步骤1 向顾客展示旧件，并说明更换的原因。FFB技巧的应用 F配置、F功能、B好处 　 2 　维修报价与结算价格不一致 步骤2 配件部人员熟悉车型，配件报价与结算价格一致 　 　 3 　 步骤3 　 　 改善前分值：94.5 改善后目标：100 开始日期：2011.04.16 完成日期：2011.04.30 执行人（部门）：服务顾问 配件发料 责任人（部门）：潘坤　陈萍 监控人（部门）：胡飞 审批同意： 售后满意度改善计划 满意度弱项确认:结算清单解释 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 交车前准备不足 步骤1 事先对车辆维修项目核对有无漏项,并对维修质量和车辆卫生清洁检查,确认合格后整理结算单据后方可通知顾客提车 　 2 　 步骤2 服务经理监督 　 　 3 　 步骤3 　 　 改善前分值：94.5 改善后目标：105 开始日期：2011.04.16 完成日期：2011.04.30 执行人（部门）：服务顾问 责任人（部门）：潘坤 监控人（部门）：胡飞 审批同意： 售后满意度改善计划 满意度弱项确认:提车过程迅速 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 预计交车时间和实际交车时间不一致 步骤1 接待时估算交车时间时要和车间经理沟通并在车间确认时间上延长一点时间 维修预约的推广,让顾客减少等待时间 　 2 　首次进站客户资料录入时间长 步骤2 本店销售车辆可以提前录入SVW-2系统. 让车间现按照接车单进行维修准备,随后按委托书进行维修领料 　 　 3 　 步骤3 　 　 改善前分值：94.5 改善后目标：100 开始日期：2011.04.16 完成日期：2011.04.30 执行人（部门）：服务顾问 责任人（部门）：潘坤 监控人（部门）：胡飞 审批同意： 售后满意度改善计划 满意度弱项确认:服务站停留时间 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 不能有效解决顾客问题解答内容不标准. 步骤1 1、车辆维修技术的问题邀请维修技术人员协调决答。车辆索赔问题邀请索赔员协同解决 2、有抱怨问题顾客上报服务经理、总监来协调解决 　 2 　 步骤2 服务经理监督 　 　 3 　 步骤3 　 　 改善前分值：87.3 改善后