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第一课时;学习目标;学习内容;一·语言表达的基本规则;1、谈吐文雅 即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。 2、用词简练 即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用一个词说清楚，就不用两词。 3、清楚明确 即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。 4、语调亲切、平稳 即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感到热情。 5、语句流畅，合乎规范 即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到话语通顺、 流畅，合乎服务规范的要求。 6、语意完整，合乎语法 只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如果服务员讲的话不完整，不合乎语法，那么即使服务员再热情，也会使顾客误解了好意，甚至反感。 7、说话方式委婉、热情 即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。 8、说话要用尊称 凡对就餐顾客说话，都应当用“您”等尊称，言辞中要加“请”等字，如“您请坐”、“请您稍等一下”、“您还需要点什么”等。如果餐厅无法满足顾客的某些要求，应当用“对不起”等话语表示道歉。;二·“寒暄”在餐饮服务中的妙用;1、用清楚、明亮的声音说话 清楚、明亮的声音，会使人觉得该服务员有着快乐、活泼、爽朗等个性，从而使顾客精神一振，心情大感舒畅，对餐厅留下良好的第一印象。 2、要面带微笑 俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。 3、令人满意的寒暄语，应当从正确的身体语言开始 [实例] 一位顾客高兴的吃过饭，付过账，服务员找过钱后，在顾客穿大衣时只对其说了一声“谢谢”就转身离开到别处服务了。这使顾客感到餐厅只是为了要赚自己的钱而已，好心情有此一扫而光，此前留顾客的良好印象只在服务员吝啬时间之中被破坏了。 服务员的仓促、草率举动，是不可能让顾客产生再次光临的想法的。所以，为了让顾客再次光临，请务必注意在顾客进店和离店时，都要正确使用寒暄语。;三、让话语调动气氛;四、了解清楚顾客的问题后再作答;1、学会准确、清楚地表达 说话之前，请仔细考虑一下怎样说才能使顾客比较容易理解，而且对你产生信任感。另外，不要根据自己的模糊印象，想当然的回答顾客的问题，也不要脱口而出地随意敷衍顾客，这样会让顾客对你的服务大感不满。对于顾客没有听明白的话，必须重复，直到顾客真正满意为止。 2、根据顾客的理解能力回答问题 在餐饮服务中，服务员在与顾客谈话时，一定要注意不要使用行业内或本餐厅的通用语或专业术语，而应考虑到顾客的具体情况，灵活选用便于他们理解的词语，因为，并不是每位顾客都能听懂你的习惯用语。 3、要具体真实，切忌笼统的泛泛解释 为了让顾客清楚明白服务员必须作出具体说明。服务员推荐菜肴与热卖菜的时候，必须将菜点的特色、用料、味道、分量作出简洁的的概括，给顾客留下一个具体、鲜明的印象，在体现出良好服务质量的同时，又能促进顾客消费，增加餐厅的营业额。 4、注意话语顺序，使解释条理清楚 在说明问题时，服务员必须能有条理的组织自己的语言，避免发生逻辑混乱。如在向顾客重复饮品需要时说“热咖啡5杯、柳橙汁3杯、可乐1杯”，把同类物品从多到少报出，就好懂易记。 5、学习如何突出重点 在餐厅服务中有一种说话的“正负法”，应引起服务员的高度重视。比较下面两种说法（1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（2）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低。 尽管这两句话所表达的意思是一样的，但由于顺序不同，给人的感觉也就不一样：第一句给人的印象是价格高，而第二句则向人强调了热量低。从顾客的角度出发，第二句给人的印象要好得多。由此可见，利用不同言语顺序突出表达重点十分重要。服务员在推介菜点时，针对顾客的需求而有所侧重的