基于SERVQUAL的高校教育服务质量评价研究——以泰州某本科高校为例.pdfVIP

2013年 9月 重 庆 高教 研 究 Sep．，2013 第 1卷 第 5期 ChongqingHigherEducationResearch V0I．1 NO．5 基于 SERVQUAL的高校教育服务质量评价研究 — — 以泰州某本科高校为例 吴学梅 ，张少文 (1．南京理工大学 秦州科技学院 化工学院；2．南京理工大学 泰州科技学院 机械工程学院，江苏 泰州 225300) 摘 要：将 高校教育视作一项服务产业 ，借鉴 PZB提 出的 SERVQUAL测量量表和质量差 距模型，建立 了一套以学生为评价主体的新的高校教 育服务质量评价体 系。通过 问卷调 查。应用这一评价体系对泰州市某本科高校的教育服务质量进行实证研究，对学生的服务 期望、服务感知和服务质量进行定量研 究和分析 ，并运用 SAS系统软件计算 出了五个二 级指标的权重。该研 究不仅为高校管理决策提供 了丰富可靠的统计数据，还架起 了高校 与学