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优质服务的8个习惯 员工应该培养服务意识。服务意识是指员工的言行举止应该有服务从业人员的职业素质和风度。 应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。 礼让：客人使用餐厅公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁.如果你正在清洁餐桌要把顾客带到干净整洁的餐桌，而不是仅指明方向了事，等等。 以客为先 * 优质服务的8个习惯 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是服务从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。 微笑 * 优质服务的8个习惯 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 精神饱满 * 优质服务的8个习惯 为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 满足顾客的需求是餐厅获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用餐厅的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向你的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向店经理寻求援助。餐厅管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 满足顾客需求 * 优质服务的8个习惯 员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。 任何一个餐厅都存在无数的缺点，餐厅只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。餐厅管理组应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 主动认同顾客观点 * 优质服务的8个习惯 积极沟通，消除伙伴之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论。 当顾客提意见时，首先要做的一定是要感谢顾客，仔细聆听顾客的意见，并表示出你的关心，并主动提出你的建议或意见，最大程度的让顾客得到满意。 主动认同顾客观点 * 优质服务的8个习惯 把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。 员工必须认识到，没有一个顾客愿意设诉。 员工应该把顾客每一次投诉看成一次留住顾客的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对餐厅的信心。 正视投诉 * 优质服务的8个习惯 当顾客投诉时请按以下流程进行处理： 1：专心聆听 2：表示关心，致歉并感同身受 3：采取行动，使顾客感到满意 4：感谢顾客 切记：不可以让顾客不满意的离开餐厅 正视投诉 * 优质服务的8个习惯 爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。 不爱护餐厅的资产就等于增加餐厅经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新餐厅也会很快陈旧。餐厅不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个干净整洁且让客人满意的用餐环境。 维护环境 * 优质服务的8个习惯 *在为顾务提供优质服务的过程中，我们要注重团队合作，相信团队的力量，信任团队中的每一个伙伴，大家一起协作才可能提供最好的服务给顾客。比如我们的高峰期时一个人想要服务好所有顾客是绝对不可能的，只有与伙伴们共同协作才能让所有顾客感到满意 注重团队合作 * 提供了优质服务的公司 更容易---- 提升营业额 加快发展速度 增强团队士气 提升品牌效应 …… 优质服务的好处 * 提供了优质服务的员工 更容易---- 获得提升 涨工资 获得好心情 获得团队的认同 …… 优质服务的好处 * 在岗一分钟、敬业六十秒 所以我们--- 要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全心全意围绕顾客的满意为出发点进行工作服务，不断提高服务质量及顾客满意度 * * * * * * * * * * * * * 优 质 服 务 ----- 称职的服务员,是那些真正可以使自己融入优质服务角色的人。 * 课 程