预约服务业务指导1.pdf

预约服务业务指导预约服务业务指导 北京现代售后企划部 2014年4月 前言 在今天竞争激烈的汽车市场，完美的服务体验被客户自身以及其期望所左右。这些期望有的 来自产品，有的来自服务。许多客户在去特约店之前就已经通过网络或者其他媒介了解到许多其 它品牌的售后服务的信息。其实，来访的客户比您更有优势，因为他们清楚自己想要什么样的服 务，甚至还包括备选方案。这就要求您理解他们，满足他们的服务需求，才可能提高客户满意度。 北京现代及特约店隆重推出“预约”服务，这已经成为客户“非凡服务之旅”的起航标志。 “预约”服务的特点就是根据特约店日常流量和客户信息分析，“主动”邀请客户进店，通过主 动的流量调控，特约店可以合理分配人员、设施、配件、接待和维修，实现资源优化配臵，提高 工作效能；客户能够更多地享受到流量低峰期的及时、便捷、舒适的服务体验；服务顾问更能够 深入了解目标客户，掌握更大的主动权，发掘、引导客户需求，以高效、准确的服务获得客户信 任，建立长期的友好关系。 当今汽车服务市场的现实状况要求我们必须反应更加快速、灵活，必须能够以变应变，快速 有效地与客户需求保持同步。做到想人所想、急人所急，帮助客户实现维修保养的需求，才能让 自己最终走向成功。以客户服务体验为中心的服务模式转变了传统的思维定式，能够更好地满足 客户需求，为最终达到客户满意打下坚实的基础。 本手册主要针对特约店开展“预约”服务的要点进行指导说明。包括了预约服务开展的基本 要素：理论概念、人员配臵、设施工具、执行流程、宣传推广等。希望特约店能够根据指导手册 制定适合自店的详细方案，切实开展“预约”服务，在提高客户满意度的同时，充分利用自店资 源提高效率和增加收益。相信，通过北京现代以及各特约店的共同努力，逐步完善“预约”服务， 形成完善的指导标准，为大家带来更大的帮助。 1 目录 预约服务的理论概念 3 预约服务的人员配臵 6 预约服务的设施工具 11 预约服务的执行流程 19 预约服务的管理考核 33 预约服务的宣传推广 36 2 预约服务的理论概念 什么是预约服务？ “预约”，即“约定将来订立一定契约的契约”。通常，人们把将来要订立的契约称为本约， 而以订立本约为其标的合同便是预约。按照私法自治原则，当事人享有广泛的合同自由，包括是 否订立合同、与谁订立合同、订立什么样内容与形式的合同的自由等。预约，无疑是对与谁和就 何种事情订立合同等作出预先安排。 基本解释： 1. [make an appointment]：预先约定时间 2. [order ；subscribe] ：预订 详细解释：事先约定。 ——摘自“百度百科” “预约”服务是服务资源调配的有效手段，可以利用预