直营店导购员培训手册..doc

基鸿厨具导购手册 导购员是谁？ 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者、专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递着 将顾客意见向公司反映的媒介 市场信息的收集者 顾客是谁？ 顾客是公司财富及个人利益的来源 顾客需要你的引导和帮助 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他 顾客不是与我们争论或斗智的人 顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员 热情友好，乐于助人 提供快捷的服务 外表整洁 有礼貌和耐心 介绍所购商品的特点、优点、好处 耐心地倾听顾客的意见和要求 回答顾客的问题 能提出建设性的意见 提供准确的信息 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目 关心顾客的利益,急顾客所急 竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1．推广公司形象,传递公司信息 2．积极主动向顾客推介基鸿厨具、家居系列产品 3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4．达到、超越每月的个人和店面销售目标 5．遵照样品的陈列模板,保持样板柜及宣传品的良好陈列,保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新 6．按照店面管理规定,做好店面管理工作 7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录 8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表 9．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10．爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌 11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力 12．严格遵守公司各项规章制度 导购员的一天工作时间表 序号 内容 时间 1 店面开门, 店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。 约10分钟 2 搞卫生(打扫地板及清洁厨柜和衣柜的表面和内部)，打开音响播放指定音乐。 约30分钟 3 各员工按店长的分派，跟进客户安装问题。 约1小时 4 午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）。 共需约1小时 5 如店面靠近马路尘灰较多时，需反复多次打扫卫生（因为店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。 30分钟至1小时 6 店长合理安排各员工的客户跟进工作： 如没有客户需跟进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。 如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。 随时 7 下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成果！ 约30分钟 8 结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。 约10分钟 员工应掌握的内容： * 各员工一定要背熟产品手册各款厨柜、衣柜及书柜的介绍内容； * 各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； * 各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； * 各员工一定要熟悉厨柜及衣柜的基础知识（包括每件配件及板材的制造工艺等）。 导购关键时刻一：营业前准备 基鸿建议 如果你的店面又脏又乱，就算你的厨柜设计再新潮，衣柜再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。 基鸿秘诀 要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。 营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 服务标准 最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。 保持地板、墙壁、样品的清洁。 保持衣柜内衣服的整齐整洁及样品上的饰品的整齐整洁。 配备足够的宣传品。 储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。 保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。 保持个人卫生，身体不可有异味。 衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。 穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。 佩戴导购员胸章于左胸。 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。 站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。 基鸿戒律 不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。 男促销员头发长度不可触及衣领。 不可戴夸张的耳环。 不可染怪异的头发。 不可聊天、谈笑、吃东西。 避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。 不可从事与工作无关的私人事物。 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 基