终端导购培训手册..docVIP

终端导购培训手册 第一章? 导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 　n形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。n沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 　　n服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。第二章、导购代表的职责一、宣传品牌?、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。?、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售 用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息 ?、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报?、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。?、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。?、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。第三章、导购代表的要求一、基本素质要求 爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心　人之所以能，是因为相信自己能。 恒心　忍耐、一贯、坚持。 ·??? 热心　热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。■ 导购代表须具备的七大意识?目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。?????? 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？?利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。 ?顾客意识? ? 、顾客就是上帝 ? ?、用户永远是对的。?改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 ?品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。?纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。 ?协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。二、应掌握的基本知识2了解公司2了解行业和常用术语 2产品知识 2竞争品牌情况2商品陈列与卖场生动化常识2顾客特性与其购买心理2导购技巧 2工作职责与工作规范 三、优秀导购代表的特点l从公司角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；l从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 第四章?我们的产品一、掌握公司产品知识的着眼点◆ 基本着眼点? 款式、色彩、感觉? 流行性、受欢迎程度、评价? 包装、商标? 促销活动、附赠礼品? 售后服务、质量保证◆ 基本着眼点次要着眼点? 设计思想、开发意图? 材料、零配件? 制造技术和专利? 性能、用途? 安全性、可靠性? 操作性、使用方法、维护方法? 经济性、价格、折旧率◆ 其它着眼点? 广告宣传? 销售业绩? 普及率? 市场覆盖率? 其他顾客的使用感受和评价 二、针对以上着眼点要注意以下几方面2与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。2新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。2站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。2消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。2要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。三、选择产品要点推销技巧的五个步骤2从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：? 从多个要素中选取1—3个项目。? 围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2考虑具体的说明方法。2在销售用具和使用方法上动脑筋。2试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。第四章、我们的顾客一、顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进