客房管理大全(新)(1).pdfVIP

客房管理大全 目录 第一部分 客房概述 一、客房的组织机构和职能 二、客房岗位设置及职责 三、客房服务员应具备的素质 第二部分 礼貌服务 一、仪容仪表仪态 二、礼节礼貌 三、问候礼仪 四、电话礼仪 五、服务意识、职业道德 第三部分 各岗位操作程序 一、楼层白班工作程序 二、楼层夜班工作程序 三、查退房工作程序 四、会议服务程序 五、房务中心各项操作程序 六、布件房操作程序 七、杯具组操作程序 八、 洗衣服务程序 九、 借物服务程序 第四部分 VIP服务操作规程 第五部分 物资管理 1 一、布草的管理 二、 员工制服管理 三、楼层物资管理 第六部分 客房成本控制 第七部分 公共区域清洁及保养 一、石材的基本知识 二、清洁剂的分类及使用 三、常用药水的性能与使用 第八部分 常用设施设备的使用与保养 一、卫生间洁具的保养 二、吸尘器的使用和保养 三、鸭水瓶的使用和保养 四、玻璃器皿的使用和保养 五、主要灯具的使用与保养 六、铜、不锈钢、金属制品的清洁保养 七、皮革制品的保养 八、清洁机器设备的使用和保养 九、开水器的保养 十、客房常用家具的保养 十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒 十二、客房常用电器的使用与保养 第九部分 客房专业理论知识 第十部分 客房常用管理制度 一、 客人损坏、拿走物品处理程序 2 二、遗留物品处理制度 三、报损制度 四、 卫生制度 五、 钥匙管理制度 六、馈赠物品的处理制度 七、 老弱病残客人服务程序 八、 维修程序 九、 查房制度 十、 奖惩制度 十一、清洁质量制度 十二、消毒制度 第十一部分 各项实操规程 一、 开门实操规程 二、撤床及铺床规程 三、 夜床整理规程 四、 查房规程 五、 客房清洁程序 六、 单项清洁及计划卫生 第十二部分 常见案例分析及投诉处理 第一部份 客房概述 一、 客房的组织机构和职能 3 1、 客房部的组织机构 根据宾馆的实际情况，客房的组织机构图如下： 客房部经理 主管 各岗位领班 房务中心 楼层服务员 会议 PA 组 房 务 心 中 件 布 房 库 房 班 白 班 中 班 夜 馆 服 宾 服 局 办 馆 宾 培 军 中 局 办 务 务 心 楼 二、 客房部的主要岗位设置及岗位职责 （一）客房部岗位设置 1、 经理办公室 客房部设经理、主管、房务中心及领班，房务中心早、晚两班工作人 员。 2、 布件房 布件房在宾馆负一楼，设2名员工主要负责布草的收送和工衣的管理 3、客房楼层服务组