茶楼工作人员手册..docVIP

俊 逸 商 务 茶 楼 工 作 人 员 手 册 一、管理模型： 注：1、服务员遵从领班的工作安排，领班遵从管理人员的安排。2、所有工作人员只听从老板之一（管理人员）的工作安排，其余老板有建议、想法只能与管理人员交流，不能直接指示茶楼工作人员。 二、道德品质： 1、树立客人就是上帝的思想，客人忘记把物品（电话、钱夹、手袋、衣服等）必须交还客人。 2、工作人员之间要互相帮助，相互包容，搞好团结，不能搞小帮、说小话。 3、全体工作人员必须以茶楼的利益为第一位，不做有害茶楼利益的事。 三、上班制度： 1、员工在上班时间应该遵从管理人员的安排，不得与管理人员顶嘴，发现错误应及时改正。 2、每天上班时间不得擅自离开自己的岗位，不得偷懒、睡觉，努力做好自己的职责。 3、服务员应该随时注意自己的言行举止，随时保持良好的工作状态。 4、客人进门后，服务员应主动去问客人有什么需要，说话时语气要委婉、有礼貌。 5、房间、卡坐、大厅坐满时，应每隔15分钟巡一次台。 6、客人买单前必须检查房间的设施是否完好，如有损坏，必须提前在客人买单前告知吧台。 7、客人买单离开房间后必须先关空调和烤火炉，再打扫房间，打扫房间时，必须把拖把拧干，地方不能有太多的水渍，防止地面打滑，打扫完后仔细检查房间电源、电器是否关闭。 8、打扫房间时，如发现客人有东西忘带了，马上把东西放在吧台，并记住房号，等待失主来领取。 9、客人走后，房间、卡坐、大厅的摆设要整齐，随时保持客观事物内的干净。 10、员工必须以茶楼的利益为第一，不能私自带走茶楼的任何物品。 四、卫生制度： 1、服务员随时检查室内卫生，打扫卫生时，应注意茶、桌、椅的整洁，地面的洁净，玻璃光亮。 2、泡茶的人如发现变质、过期的食物或茶品时应及时反映并切勿再使用，泡茶的水应要煮沸。 3、服务员应穿戴洁净，随时保持干净的手部，优雅的手姿，不能涂有颜色的指甲油，不能留过长的指甲，禁止带戒指、手链，随时注意卫生情况。 4、茶品应分类，各种茶品有明显的标志，茶品仓应经常保持通风，定期清扫，保持干燥和整洁。 5、每天打扫卫生的人应在打扫完后，把东西摆放整齐，不能留下明显的污渍。 6、在打扫清洁卫生时，不要忘记还有公共卫生间，公共卫生间也很重要，打扫完后应点上蚊香，以防止有异味。 7、打扫房间时，要注意地上的烟灰，要打扫彻底，打扫完后注意房间的纸巾及其它物品是否还有，并随时补充。 8、吧台的卫生由应收银员打扫，不能让客人买单时，手放在吧台感觉有灰，对整个茶楼影响不佳。 五、礼仪制度及着装、面貌： 1、员工头发要随时保持清晰和清洁。男孩子不能留过长的胡子及头发，口腔要随时保持清新，上班时间不能喝酒或吃有异味的食物，女员工着装清洁，不能浓妆艳沫，不宜用香味浓烈的香水，需化淡妆，给人清新、精神的状态，不能化烟熏妆。 2、工作服要随时保持整洁、干净，领口及袖口不得有污渍。 3、员工应随时保持优雅的姿势及动作，站姿应两脚着地，脚尖外开45度，腰背挺着，挺胸收腹，颈脖伸直，眼睛直视正前方，两手交叠放于腹部，不耸肩，不得交叉抱在胸前，坐下后应尽量保持端正，双腿平行放好。 4、出入房间时，应先轻敲三下门，听到应答再进，进后随后关门，不能大力粗暴，若客人在讲话，要稍等，不能打断别人的谈话，如时间过长应要说：“对不起，打扰一下。” 5、走路时应轻声，在走廊时不能大声喧哗，不得唱歌及吹口哨等。 6、收银员、吧员、服务员在接电话时，应在第二声铃响时取下话筒，接通时，应先报茶楼名称，对方讲述时要仔细听，并记下要点，结束后应待对方挂断后再放下话筒，客人订的房间要登记在册，并记下电话号码以利在客人到点没来时，打电话提示客人。 7、接待客人时应主动大方、热情，随时保持微笑，说话委婉。 8、客人走时应说“先生，慢走，欢迎下次光临”。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 老板之一（管理人员） 两班领班（收银员） 专职吧员 服务员