营业课工作手册..doc

营业课职场规则 工作原则：保密性、及时性、可比性、有效性。 态度：亲切大方、认真周详。 工作时间：各楼层主管干部分早晚两班，行助分为早中晚三班，在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班8:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 服装严格按公司要求，保证制服的干净速成整洁。注意提升个人修养，保持良好的仪容仪表。 办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦和服务之心面对。 要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 日 常 业 务 工 作 协助主管工作，达成营业目标。 编制预算，核实业绩达成，数据分析。 业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 与其它部门沟通协调，人员管理。 楼面调改及日常调整。 朝会宣导，掌握卖场动态。 追踪货量，拟定商品促销计划。 商品采购，盘点分析，帐实相符，帐证相符。 持 待 来 访 宾 客 主动询问客人。对不同目的的来访者作分流。 对面来本部门的客人主动接待，及时联络主管。 常用礼貌用语： （1）您好，请问您找哪个部门？ （2）对不起，XX主管现在不在办公室，请问您预约过吗？ （3）XX主管很快就到，请您稍等一下好吗？ （4）很抱歉，XX主管现在有XXX事，短时间内不会回办公室，您不妨留言或留下资料，主管回来后会给您联系。 接 听 电 话 电话响三声内接起，首先说“营业课，您好”。用标准普通话应答，语音清晰，亲切大方。 如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的电话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、主要事宜等。 遇到厂商对公司业务有异议时，文员不可以擅自表态，应及时联络公司主管，寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉，如： （1）对不起，我对这件事的详细情况不太清楚，请您留下联系电话，我立即联系本公司主管。 （2）有这样的事情吗？我马上去了解具体情况，及时给您回电话。 4. 要求了解公司组织的各种活动，以便顾客问询时，及时给予满意的答复。 报表制作分析 每日上午10：00以前整理销货凭单，制作日报，并及时传真至总经办。 每日下午12：30汇总店业绩，做业绩对比表。 每周四下午13：00前出周报。 每月月底前制作预算，打印3份，总经办、财务课及商品课各留一份。 每月7日前根据会计上一月的销售数据及成本，制作月报、累计月报、合同期限报、业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、男鞋尺寸尺码统计表。 每年换约期间制作换约计划表。 每年年中庆、周年庆做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总结报告。 针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。 根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场明细。 日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。 各种费用的扣取、审核，各种应退费用的单据办理及传送。 日常文件、传真的打印及存档。 整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。 文件传递存档 营业课来往文件众多，要求传递准确迅速，每一份经手文件均做签收登记。 按不同种类对报表、文件资料、合同等进行分类整理，分别存入文件夹。要求分类科学，条理清楚，容易查找。 营业合同一式四份，分别由总经办、财务部、营业部和厂商保管。（附：合同流程图） 营业课与厂商签订合同 营业部主管审核 财务部审核 副总经理审核 总经理审核并盖章 总经办一份 营业保一份 财务部一份 厂商一份 4. 对于厂商需本司协办的事项，在第一时间处理完成。 会 议 纪 录 以每周举行三次业务会议。时间为每星期一、三、五下午17：00。 提前通知参加人员。 开会时记录尽可能详细。 会后整理打印，总经办、营业部名留存一份。 会议记录格式： XXXXXX会议 时 间： 地 点： 主 持： 与会人员： 内 容： 目录 楼管每日工作流程 日常管理 卖场管理 商品陈列管理 突发事件管理 关于顾客诉愿处理 附表一：各专柜联络电话 附表二：楼层柜位图 附表三：楼层人员名单 楼管每日工作流程 早班人员每日8:20到达1F服务台集合，听取课、股长每日工作安排。 8：30之前进入卖场，检查卖场清洁、灯光，厕所清洁、道具、商品陈列、花车、L架是否符合规范、人员到位及仪容仪表情况，有无夜间遗失，做好开店准备。 8：40由楼管带领做广播操，并练习使用礼貌用语。 8：45