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第十章 客户忠诚与员工忠诚 第一节 服务利润链 第二节 关系三角形 第三节 合适的员工 案例：沃尔玛的三项基本信仰 第一节 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 员工保留率 员工生产率 外部服务价值 顾客满意度 顾客忠诚度 收益增长 盈利能力 营运策略和服务传递系统 工作场所设计 工作设计 员工的挑选和培养 服务顾客的工具 服务理念：顾客获得的服务结果 设计和传递服务以满足目标顾客的需求 保留率 重复购买 推荐他人 服务利润链的主要观点 企业收益受顾客忠诚度驱动 顾客满意感受顾客忠诚度驱动 顾客满意感来自服务消费价值 员工生产力推动服务价值的增加 员工的忠诚度提高生产力 员工满意感是员工忠诚的基础 员工满意感来自优质的内部服务质量 第二节 关系三角形 企业 （服务操作程序和服务环境） 服务人员 顾客 服务人员自主权和控制感与服务性企业工作效率之间的矛盾 顾客满意感和控制感与服务性企业工作效率之间的矛盾 关系三角形中的矛盾类型 服务人员与组织间的冲突 顾客与组织间的冲突 服务人员和顾客间的冲突 冲突的解决方法--服务营销三角形 外部营销，使顾客了解企业提供的服务和产品 交互营销 ，又称为实时营销，是对服务传递过程的管理和控制 内部营销，管理者提供必要的支持系统，帮助提供者提高服务传递的能力，使提供者能够实现企业对顾客的承诺 服务营销三角形 企业 提供者 顾客 内部营销 使能承诺 外部营销 做出承诺 交互营销 信守承诺 服务三角形 服务策略 顾客 系统 服务人员 服务三角形之间的关系 企业的服务策略必须与顾客有良好的沟通 服务策略也需要与服务人员沟通 服务策略必须与企业的服务系统一致 反映了服务系统对顾客的影响 描述了服务系统和服务人员的关系 顾客和服务人员之间的关系 第三节 合适的员工 留住合适的员工对企业培育顾客忠诚感至关重要。不忠诚的员工无法为企业招徕忠诚的顾客。这是因为：首先，企业需要较长的时间与顾客建立牢固的人际关系；其次，对企业忠诚的员工有更多的机会学习提高效率；第三，忠诚的员工长期在企业工作，节省了企业的招聘和培训费用；最后，重视培育忠诚的员工的经营政策有助于企业吸引更多合适的顾客 员工忠诚的价值 减少企业招聘的成本 节省企业的培训费用 忠诚员工的工作效率高 有效选择顾客 能更有效地留住顾客 向顾客推荐企业的产品或服务 向企业推荐新员工 培育员工的忠诚 选择合适的员工 不要轻易调动员工 公平对待员工 把员工个人利益与企业利益相协调 案例讨论--沃尔玛的三项基本信仰 讨论： 1、沃尔玛公司的员工离职率为什么能在同类大型连锁零售商中保持最低水平？ 2、沃尔玛公司的三项基本信仰反映了客户关系管理中的什么理论？ 3、服务利润链的核心价值如何在沃尔玛公司中得以实现？ 思考与练习 1、如何理解服务利润链？ 2、简述“关系三角形”的内容。 3、你认为企业应如何培育员工的忠诚感。