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浅谈营销服务在电力企业中重要性摘 要：近年来，随着我国电力市场的逐步开放，电力企业也逐渐参与到市场竞争中；因此做为电力企业应该以提供优质的产品，优秀的服务为目标，不断的努力树立自身品牌形象，建立消费者忠诚度，更好的为人民服务。 关键词：电力营销；服务营销；服务质量 1 当前电力营销情况 随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4%，亏损额增长10.1%。 火力发电企业在销售收入增长19%的情况下，利润只增长2%，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业已直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3%，亏损额下降1%。 2 当前电力营销中所存在的问题 2.1 企业和员工方面 2．1．1 缺乏角色感 我国电力行业已进行了一系列的改革，但是由于改革刚刚开始，企业，企业人员仍然没有角色感，没有位置感。虽然电力体制改革的目的是改变以往的电力市场格局，但是改革不可能一步到位，走卖方到买方市场的改变也是循序渐进的，对企业和员工来说，还不能够非常感觉到这种变化。 市场随着经济发展是越来越大，可是竞争仍然几乎等于零。来自于上级的”服务优先，客户至上，始于客户需求，终于客户满意”等竞争手段和想法是行之有效的，但是执行者缺乏角色感，意识不到可能面对的竞争强度使得其空有形式而缺乏内涵，从而也达不到理想的效果。 2．1．2 缺乏竞争意识 由于电力销售长期处于被动状态，电力企业很少意识到主动参与竞争，不主动分析市场，不进行市场调查，不分析电力需求，一切坐等客户上门。 2．1．3 营销队伍素质需要提高 电力体制改革以后，虽然各地电力企业均成立了营销部门，但是其工作人员基本就是原用电部门人员，虽然电力业务扎实，但是对营销业务了解不足，适应不了新时期对电力营销部门的要求。 2.2 用户方面 一直以来,”电老虎”成为了电力企业的代名词,一方面说的是电这一概念的危险性，另一方面则是对电力企业的不满。停电不通知、服务态度差、吃喝收受情况严重是绝大多数普通群众对电力企业的印象,这一不良印象是长久以来由于电力企业自身原因所造成的, 虽然当前电力企业正在不断改进,但是”电老虎”这一帽子还是会继续戴一段时间,用户对企业的信任度不高,也给进一步开展电力营销工作带来了不良影响。 2.3 总体分析 当前的电力营销中的主要问题基本如上, 虽然已经运用了不少营销手段和措施，但是由于电力整个行业和商品的特点,这些营销手段未必能取得所理想的效果。其不同寻常的商品特点如无形性、无差别性使用户难以评价它的好坏，使电力品牌的树立成为一个困难,整个行业的自然垄断性又使企业在改进中无法深刻了解真正的市场需求。 有形商品营销中的措施放到电力营销中均显得有所不足。对一名普通用户而言，在满足了他日常生活工作需要的前提后，他对电力商品的好坏判断只能够来源于其对电力企业的了解程度。他所接触到的电力企业的情况，将成为其判断的主要标准。而电力企业接触用户的途径，除了宣传中的一些材料就是电力营销部门。客户办理用电手续，缴纳电费，故障申报处理等等，均是由电力营销部门解决。客户对营销部门所提供的服务印象将直接影响整个企业的形象。 由此可见，服务将成为电力营销过程中的中心环节，所以，我们应当根据现阶段电力营销服务开展的具体情况，把服务和营销联系起来，以营销的态度对待服务，把服务营销运用到电力营销中去，从而在提高客户对企业满意度的同时增加对企业的忠诚度，最终为企业创造更多的利润。 3电力服务改进具体措施 3.1 区别客户需求，区分服务目标 电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业所能提供的服务也有着不同的需求。 从当前我国的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决一些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。 从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说