第1章定单处理和客户服务-深圳8835手机销售培训中心-课件.pptVIP

为中国手机零售商服务 （二）建立客户服务项目 1．建立客户服务项目所要关注的问题 2．客户服务战略与目标 为中国手机零售商服务 1．建立客户服务项目所要关注的问题 一般来说，建立客户服务项目要关注以下几个方面的问题： （1）要考虑有关服务方面的问题。客户服务都包括那些方面，那些客户服务是客户所需要获得的而现在还没有的，等等。 （2）要考虑那些服务对于客户来说是最为重要的，也就是说，决定那些服务对客户是最为重要的。 在该方面，要注意以下两个方面的问题： 第一，对于不同的客户来说，其可能会存在着一定的差异； 第二，对于客户目前不满意的服务，要提出相应的解决办法。同时也可以向你的客户提出一些问题：如“你愿意支付更多而获得更好的服务水平吗？” 。 （3）要考虑客户是如何来评价（卖主）客户服务水平的。 为中国手机零售商服务 2．客户服务战略与目标 一般来说，客户战略与目标，可以从以下三个方面来加以考虑：（詹姆斯。L。赫斯克特教授确定了3种基本的信息范围） （1）经济学。主要考虑涉及不同客户服务水平的费用。包括每一项活动详细和准确的成本等。 （2）竞争环境是特征。客户的希望和竞争对手服务水平方面的信息对建立竞争性标准是极其重要的。在很多情况下，人们愿意付出更多从而可以享受到较高的服务水平。 （3）产品的性质。产品的特性也会对所提供的客户服务水平产生影响。在该方面主要要考虑产品