个性化服务培训程序.ppt

个性化服务的结果 满足了顾客的特殊需求，培养了忠诚客户 为企业赢得了利益 树立了企业的良好形象 课程结束，谢谢大家！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 案例：一次特殊的送餐服务 一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，小吴第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况小吴给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后小吴又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。 讨 论 第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶来用餐。小吴正纳闷呢：前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见他像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今天走，赶往烟台。” 风大？烟台？年龄大？糖尿病？由此您将如何提供亲情式的个性化服务。 个性化服务情景分析 让初(再）次来的客人就听到酒店为他（她）服务的员工用客人喜欢的尊称称呼他， 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。并成双摆放整齐。 将客人散放的衣物分类折叠整齐或挂起。 分类：内衣 折叠； 外套 挂起； 长裤 折叠（牛仔、运动）或挂起 （休闲、西裤） 袜子 成双摆放整齐， 发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅或HM在客人入住期间只配喜欢吃的那种。 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。 发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 服务员清扫房间时，发现客人将被子或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。 发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。 服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好一个托盘、水果刀和牙签。（如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。） 服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。 服务员清扫客房，发现客人将浴巾、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头或推荐我们的特色枕头。 客人有访客，及时提供加椅和茶水。 留在房间的零钱和首饰文件未被移动位置。 报纸和杂志以码放整齐 客人放在床上翻开的书可以夹一张书签