quot;CRM战略quot;在社保咨询服务中的应用.pdfVIP

‘‘ CR M战略在社保咨询服务中的应用 龚 岩 (深圳市社保物业管理有限公司 广东 深圳 518033) 摘要论述了CRM战略的涵义，分析了创新社儇咨询的服务方式及管理中存在的问题，并从础保咨询中 “CRM战略”建立的思路、运行流程、运菅管理等方面进行了阐述， 关键词CRM战略社保咨询创新公共服务 中图分类号砣74 文献标识码A 完整的信息结构具有强大的数据管 社会保险业务窗口的办事压力．随着社会 1“CRM战略涵义要点 理、数据分析与知识发现能力。这些能力的 保险多样化的咨询、信访和服务业务的开 1．1客户关系管理涵义 实现。实质上是因为商业智能化的数据结 展．社会保险的咨询服务管理也越来越精 Rela． 细化．旧的管理理念和服务手段已经越来 客户关系管理(CRM。Customer构融合了当代先进的信息处理新技术．如 tionship 数据仓库、联机分析处理(Ob心)、数据挖越不适应新形势下的发展需要．如何通过 Management)是一种商业管理策 略，它通过使企业组织、工作流程、技术支 掘等。其中。数据挖掘，就是从大型数据库 树立“以公众为中心”的服务理念进而改革 持和客户服务等都以客户为中心来协调和 中的效据中提取人们感兴趣的知识。这些 旧的管理模式．并在战略的高度上借鉴企 统一与客户的交互行动．达到保留有价值 知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信 业管理中“客户关系管理”的理论，应对当 客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚。并最 息。数据挖掘是实现从客户数据、信息到客 前社会保险政策不断变化所面临着的各种 终获碍客户长期价值的目的。 户知识转变的有力工具。 不确定的因素．铋新社会保险强务方式是 在“客户关系管理(CRM)”理论中．了 通过探讨社保咨询服务中的外部公众 本文要探讨的话题． 解客户。明白影响客户行为的因素，是现阶 和内部客户关系．并研究“CRM战略”理论2．2我国社保咨询服务中心的组织和信 段企业必须要做到的。企业在建立CRM战中的组织结构和信息结构。可以明确其服 息结构状况 略过程中．要考虑到企业未来中长期的发 务方向．合理利用信息资源．拓展政府与公 社保咨询服务中心是社会保险机构在 展战略与规划．而且还应遵循“技术服务于 众的沟通渠道和沟通方式．完善企业和个 对公众服务和支持方面直接与公众打交道 经营管理”的宗旨。同时还要考虑其他方面 人的个性化服务．提高社保机构的服务水 的重要环节．其服务的不仅是公众这一外 的战略影响。CRM战略的实施，应必须具平和办事效率。 部客户群体．还需要与内部客户的工作流 备两个坚实的基础：一个是合理的组织结 程统一整合．内部客户的定义不仅是中心 2借助客户关系管理理念创新社 构(Organization)．另一个是合理的信息结构 内部员工．而且还包含了社保机构组织内 保咨询服务 O幽珊atiDn)。 部各个职能部门。 CRM通过营销、销售、客户服务和支2．1创新社保咨询服务方式 我国各个地区建立起来的社会保险咨 持与客户打交道．并通过客户的使用与客 面对飞速发展的社会环境．我国的公 询服务中心其组织结构大多都是参照企业 户知识的集成作用于客户。这些工作不单 共服务也正处在战略转型的变革之中。公 客户服务中心(C噩llCente_r)模式。如深圳 是一个合理的信息结构所能完成的．还需 共服务的均衡及普及、服务与效率正日益 市社保咨询服务中心的组织结构在借鉴企 要与之整合的工作流程做支撑，即一个合