叫中心电话服务礼仪简介.pptVIP

7. 被转接人接听电话后可先感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的……” 8. 被转接的电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9. 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。 * 1.在结束电话之前，可主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。 2.跟据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。 第三条 结束电话的礼仪 * 第三章 特殊电话的处理 * 一、需适当道歉的电话 1.万一我们出现差错或系统错误时。 我们：“对不起，给您添麻烦了，非常抱歉，给您带来的不便请您原谅！” 2.用户来电抱怨流程繁复时，可适当道歉。我们：“不好意思，为了您的保单安全，给您造成麻烦了，请谅解！非常感谢您提的建议，我们会向相关部门反映该情况。” * 3、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：我们：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” * 4、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：我们：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” * 二.无法听清的电话 1、 遇到客户音小听不清楚时： 我们保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过五秒钟挂机。 不要说：“喂，大声一点儿！” 不要直接挂机 * 2、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：我们：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不要直接挂机。 * 3、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：我们：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机 * 4、 遇到电话杂音太大听不清楚时：我们：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可直接挂机 * 5、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：我们：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” * 三.挂错电话 遇到客户挂错电话： 我们：“对不起，这里是恒康天安，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” * 四.骚扰电话 遇到骚扰电话时： 我们：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,我们：“对不起，若没有其他问题我将挂机！”2秒钟后挂机。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ * 五.喋喋不休的来电 用户来电就同一问题反复说明，喋喋不休： 我们可在用户述说间歇及时插入：“恩，您的意思是。。。。。。对吗？我明白了。” 若一时无法插入，我们：“对不起，打断一下好吗？您的意思是。。。。。。对吗？” * 第三章 语言表达技巧简例 * 1、选择积极的用词与方式　　 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题　　专业表达：看上去这些问题很相似　　习惯用语：我不能给你他的手机号码　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号　　习惯用语：我不想给您错误的建议　　专业表达：我想给您正确的建议　 　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏　　专业表达：你这次修后尽管放心使用 * 2、善用“我”代替“你”　　习惯用语: 你必须．．．．．．专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。  * 3、在客户面前维护企业的形象习惯用语：“你说得不错，这个部门表现很差劲”专业表达：“我完全理解您的苦衷” 习惯用语：“我没办法” 专业表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案” 习惯用语：“我试试看吧”专业表达：“我一定尽力而为”  * 第三章 小贴士 * 1、大量喝水，保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。