关系营销总复习程序.ppt

关系营销总复习 谢晶314663726@ 本课程框架介绍 01 概述 02 运作机理 03 关键过程 05 关系营销基本思路 关系营销工具 04 章节框架 主要内容 概述（基础知识） 历史、含义、本质、原则、形态、市场模型、与相关课程概念辨析 运作机理 关系营销的构造（基本模式）、中心（客户忠诚）、构成（梯度推进） 关键过程 关系营销中的交互过程、对话过程价值过程 关系营销基本思路 构建团队、分析需求、识别客户、价值细分、关系维护、衡量回顾 关系营销工具 俱乐部、定制、数据库、体验、频繁、互动 本课程框架介绍 单项选择题。每题1分，共20分 多项选择题。每题2分，共10分 判断改错题。每题2分，共10分 简答题。每题6分，30分 案例分析。每题20分，共20分 论述题。每题10分， 共10分 第一章—课程回顾 关系、关系营销概念、内涵、特征、原则、作用 理论、背景、最新进展、成果、中国发展 六市场模型 与传统营销、服务营销、庸俗营销的关系 第二章—课程回顾 关系营销模式 三元整合型 关键介导变量型 过程型 C-安哥拉-北欧-综合 一级：2-3-4；多级 价值、对话、交互 客户忠诚 客户满意、满意度测量 忠诚、忠诚度 满意与忠诚的关系 梯度推进 推进原理： 忠诚： 密切： 1-3 节约、激励、习惯、忠实 基本、反应、可靠、主动、伙伴 第三章—课程回顾 交互过程 接触 动作、情节、关系 动作、情节、片段、关系 网络伙伴关系 价值过程 客户价值 客户终生价值 客户预期/期望价值 客户让渡价值 客户感知价值 对话过程 纯营销 广告 公关 销售活动 关系 关系 本节框架介绍 关键过程 对话过程 价值过程 交互过程 关系营销关键过程 核心、要害表现形式 起点和终点目的 沟通层面 第四章—课程回顾 构建团队 内部关系、外部关系、相关关系 发现需求 调查、需求范围、个性、影响要素 识别客户 CLV CEV CBV 生命周期、关系危机、信用、留存 价值细分 关系维护 反馈衡量 定义、收集、连接、认识、储存、更新、安全 第五章—课程回顾 俱乐部营销：定义、特征、功能、使用范围、营 销设计 定制营销：定义、优劣势、形成途径 数据库营销：定义、优势、作用、数据选取、方 式、构成 频繁营销 体验营销：定义、形式 互动营销：定义、案例 本项目结束！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * *