户关系管理导论.pptVIP

* 1.2.2 客户关系管理的本质 1、客户关系管理的终极目标是实现客户资源 价值的最大化 企业的客户关系管理，就是要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，以实现客户资源价值的最大化。 * 2、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 客户关系管理是实现企业在社会中良性循环发展的必要基础，也是顾客满足自身需要的基本条件。 * 3、客户关系管理是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 客户关系管理的一项关键任务就是明确客户投入到企业中的资源类型及其希望从企业那里得到的资源回报类型。 * 1.2.3 客户关系管理的三角关系 1、客户关系管理的理念 2、客户关系管理的实施 3、客户关系管理软件 实施 理念 软件 图1：客户关系管理三角关系 * 1.2.4 客户关系管理系统功能 * 1.3 客户关系管理理论与实践误区 1、对客户关系管理的狭隘理解与片面认识 狭隘的理解客户关系管理，认为其仅仅只是一种管理软件或硬件，而忽略了从理念层面的认识与理解。 * 2、缺乏明确的客户关系管理远景与战略 客户关系管理的工具可以实现多种目的，许多企业忽略了自身要实现的客户目标，盲目使用客户关系管理工具，脱离了企业发展实际，从而导致实施的失败。 * 3、缺乏必要的准备和支持 企业在实施客户关系管理过程中，只解决了表面业务流程问题，忽视了客户关系管理所要求的企业内部的深层次调整。 * 4、缺乏有效的测量指标 企业在实施客户关系管理过程中，缺乏合理有效的测量指标，如许多企业仍然沿用传统方式来测量客户关系管理的效果，好比客户满意、客户忠诚等指标，从而无法准确实现客户价值与企业价值的统一。 * 5、对客户知识的研究基本空白 6、忘记了客户关系管理中“C”的真正含义 * 1.4 本书的内容框架 客户关系管理导论与基础 第1章、第2章 客户关系管理战略 第3第4 网上客户关系管理 第10章 客户关系管理的绩效测评 第11章 客户关系管理的实施 战略的实施与变革 第5章 客户忠诚管理 第6章 客户互动管理 第7章 客户关系管理系统 第8章 客户信息的整合与运用 第9章 * 客户关系管理 （customer relationship management, CRM） * 学习要求 学习和掌握客户关系管理的思想、理念 了解CRM软件系统的基本原理和简单应用 了解当前我国客户关系管理的发展情况 * 教学参考书目 马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社，2005.5 【美】皮泊斯、容格斯 著，郑先炳、邓运盛 译，客户关系管理，中国金融出版社，2006.1 李志刚主编，客户关系管理理论与应用，机械工业出版社，2006.9 杨路明等编著，客户关系管理，重庆大学出版社，2007.8 * 课前思考 ——现有认识与学习期望 你认为客户关系管理应该是什么？ 你最希望从本课程中学到什么？ * 学习重点： 1.了解客户关系管理的产生与发展历程； 2.掌握客户关系管理的内涵与本质； 3.理解客户关系管理建立的基础。 第1章 客户关系管理导论 * 一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时你如果是杂货店的老板，你会怎么做？ 讨论题 * 如果是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴」。 * 1.1 客户关系管理产生与发展 产生的原因 * 1、客户资源价值的重视（管理理念的更新） 无形资产地位的提升 市场价值和品牌优势 信息价值 客户角色的转变与提升 * 2、业务需求的拉动 （1） 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价多少才能留住它呢? * （2） 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了3000万。我怎样才能知道这3000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向10000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以