户沟通与投诉处理.pptVIP

* * * * * * * 逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。 * * * * * * * * * * 小结：如何利用同理心互换原理处理客户投诉。 刚才我们阐述要同理心互换，从客户的角度考虑问题。那么客户都在考虑什么问题呢？客户在享受物业服务时希望我们给予应有的尊重。客户投诉时希望我们快速解决，希望我们负责任，而不是推卸责任。希望我们替他解决问题，而不是告诉他这是公司规定，希望处理问题时合情合法。 * 小结：如何利用同理心互换原理处理客户投诉。 刚才我们阐述要同理心互换，从客户的角度考虑问题。那么客户都在考虑什么问题呢？客户在享受物业服务时希望我们给予应有的尊重。客户投诉时希望我们快速解决，希望我们负责任，而不是推卸责任。希望我们替他解决问题，而不是告诉他这是公司规定，希望处理问题时合情合法。 * * * * * 二OO九年十一月 客户沟通及投诉处理 * * 业主维权(革命版) * * * * * * * * * * * * 怕怕？＆! * * 认识客户 她付了钱，让您吃得起昂贵的餐馆，买得起CD，也解决了孩子的学费，也使您可以分期付款有房子住。 一直以来，她总是忍受您的错误（远比您知道得多）。 她孤注一掷，拿她的钱冒险，还有她的名誉，可能也因此睡不好。 最好的情况出现时，她微笑面对；出现最坏的状况，她也微笑以对，并把您的功劳告诉别人。 而您此刻却在自问： 我该打电话给她吗？ 我需要那么在乎她吗？ 我需要通知她吗？ 她是—— * * 认识客户 客户: custom customer） 广义：在工作领域任何依赖您的人都可能是您的客户 狭义：直接从您工作中获得受益的人或组织 客户 * * 认识客户 客户对服务的期望： 企业及产品的安全可靠性 反应快捷高效 获得专业化的知识和服务 真诚相待 动机（社会地位和特别身份的象征；好奇或追赶潮流；娱乐的欲望；感观的需要；追求舒适生活的需要；提高效率的动机；特殊爱好） 优质服务体现： 1、有形性 2、可靠性 3、回应性 4、真实性 5、同情性 * * 沟通的种类 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 客户沟通 客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 客户沟通 * * * 几个值得深思的问题 投诉处理 * * 客户为什么投诉？ 产品质量有问题 价钱太贵 服务态度恶劣 程序太繁杂 使用不方便 。。。。。。 投诉处理 * * 客户投诉希望得到什么？ 得到重视 立即解决问题 得到赔偿 处罚过失者 保证不再发生 。。。。。。  不同的投诉客户会有不同的诉求，只有了解他们的真实诉求，才可能解决他们的问题。 投诉处理 * * 客户投诉是好事，还是坏事？ 投诉处理 * * 投诉的正面意义 ——投诉让我们知道顾客的想法； ——投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务； ——投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系。 投诉处理 * * 宗旨和原则 投诉处理 * * 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 宗旨—— 投诉处理 * * 处理程序 投诉处理 * * 实战心经 投诉处理 * * 换位思考 投诉处理 * * 小练习:如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 投诉处理 * * 你看到了什么？ 投诉处理 * * 如何运用同理心 理解客户的心情 给予应有的尊重 展现负责的态度 付出行动解决问题 假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？ 投诉处理 * * 要点回顾 认识客户 客户需求 客户沟通的金科玉律 投诉的定义 几个值得深思的问题 投诉处理的宗旨、原则 投诉处理的程序 培训小结 * * 投诉是客户送给我们的礼物 挑剔的客户是促进我们持续进步的动力 培训小结 * * 谢谢聆听！ * * * * * * * * * 逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。 * * * * * * * * * * 小结：如何利用同理心互换原理处理客户投诉。 刚才我们阐述要同理心互换，从客户的角度考虑问题。那么客户都在考虑什么问题呢？客户在享受物业服务时希望我们给予应有的尊重。客户投诉时希望我们快速解决，希望我们负责任，而不是推卸责任。希望我们替他解决问题，而不是告诉他这是公司规定，希望处理问题时合情合法。 * 小结：如何利用同理心互换原理处理客户投诉。 刚才我们阐述要