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客户异议处理技巧 * 你的反应——当客户提出异议时 完了、没戏唱了 这个客戶一定沒希望了 算了、放弃了… 还是急着跟客户解释“不是这样…” 觉得客户不懂、不讲理、很难沟通… 注意：客户有反对意见是正常的 反对意见＝机会 * 客户的异议产生可能有以下情况 客户可能有购买的“意愿”所以才会有对产品的意见 客户对我们的产品与服务不够了解，需要你提供更多的资料来改变他的判断并强化信心 客户故意挑问题，希望你提供解答来加强他购买的意愿 客户对我们的产品有初步的认识 * 客户异议处理模式 附和+问(真正意见)+处理 你说的很有道理，同时…. “接下来我们要谈的内容正好能解决你现在的问题… “我们先来解答你这个问题…” 有时反对意见不需做答 * 常见客户异议 太贵了 没效果 要研究一下 要考虑考虑 生意很好，不需要 还没有预算 我们的知名度高，不需要再做网站 * 我们是代理商，厂家有网站 我们希望先免费试用，看看效果如何？ 先让我们免费做，成交后付佣金给你们 比较起来，我们更愿意参加展览会 等新产品出来后再做 常见客户异议 * 真正异议的理由 没钱 有钱，但是太小气了， 舍不得花 自己拿不定主意 没有其他人同意，无权擅自支出预算之外的开销 认为别处可以有更划算的买卖 另有打算，但是不告訴你 另有门路 不想更换服务方 * 想到对比价 此时忙着处理其他更重要的事 目前不需要 (或者自己覺得還不需要) 认为(知道) 你的价格太貴了 不喜欢你或对你的商品沒有信心 不信任，或对你們公司沒有信心 不信任你，或对你沒有信心 真正异议的理由 * 事前防范是克服反对最佳方法 确认所有可能的反对理由 写下來 为每一个反对的理由，拟好回答的稿子 制定有效回答的行销工具 用角色扮演來演练回答 修改稿子 试用在客戶身上 最后的版本要以现实 世界为基础 把文件保管起來 定期讨论修改稿子 * 小 提 示 如果你能为异议预做准备，你就能防止其发生 听来简单，需要的只是准备和练习 它需要时间、创意与专注力才能成功－－请你试一试… 高人一等的努力，会有高人一等的行销；自然也会有高人一等的皮夹 * 太 贵 了 (附和)是的，我也觉得有点贵. (问题)跟什么比会贵?同行?单价?或是公司的预算? 预算没那么多: 建议暂时先少做一模块，有些内容可以根据需要以后添加 跟同行比贵: 比较公司实力、制作水平、长期效果，计算费用 * 没 效 果 附和：是有人也曾经这样提过，同时我也问她们 问：为什么觉得没效果？是没接到电话、销售量没有提升或是电话； 有几条线？有没有专人负责？～ 销售量：公司及市场的情况 潜在的影响力：如公司业务人员跑单的次数减少、招标的影响力等 物质长时间的存在代表可信 * 知名度高，不需要做网站 附和:的确在市场的知名度很高，赞扬 问:对方的销售额，去年达到的、今年预计的、市场配合的方式、方法? 例如:可口可乐3000万的广告投入等于百事可乐目前1亿的效果，长久累积下来的潜力 新产品，新技术要给大众尽快接受 给客户自己员工信心 网站及其推广主要是信息通道，不单是卖产品. * 生意很好，不需要 首先恭喜对方 问:订单到几月份?哪几月份以后呢? 你的生意好，那么你的同行呢? 以发展的眼光看市场，例如:可口可乐公司 现有客户的质量：回款、价格等，80%的生意和利润来自20%的客户. 今天的投资带来明天的知名度(脑白金：产品价值1千万，广告2千万，回报是1－2亿) * 要 考 虑 问:考虑哪方面的问题?是价格，还是其它方面的? 根据具体情况解决问题. 某某先生，你说要考虑，说明你对我们的产品的确感兴趣，我的意思是，您不会是借口考虑一下，只是要躲开我吧？因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的产品，是吗？ 某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。 某某先生，讲真的，会不会是钱的问题呢？ * 要研究一下 问:跟谁研究，股东、老总、或是其他部门，研讨的内容、价格、效应还是其他原因? 根据具体情况处理.(主要看是托辞还是的确需要研究) * 等一段时间再做 问:等一段时间的原因是什么? 从前一位著名的将军说过，拖延一项决定，比做错误的决定，浪费更多的时间和金钱，人力和物力。 今天我们讨论的就是一项决定，对吗？假如你说买会怎样呢？ 假如你说不，明天会如同今天，不会有任何改变，当然，如果你要得到更多，那么，请在合同上签字。 * 市场不景气 某某先生，多年前就学会一个真理：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。 这些日子来有很多人谈到市场不景气，但在我们的公司，我们决定，不让不景气因扰我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购