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4、社会性 5、涉外性 * 二、导游服务的特点 1、独立性强 1）独立宣传、执行国家政策 2）独立组织、协调各种关系 3）独立处理问题和突发事件 4）独立主持座谈、演讲 * 2、复杂多变 1）服务对象复杂 2）旅游需求多种多样 3）人际关系复杂 4）要面对各种物质诱惑和精神污染 * 3、工作难度高 1）旅游的差异性 2）文化的差异性 案例见高教导游业务P60（送意大利客人真丝手帕引起的误会） * 4、关联度高 5、脑体高度结合 * 第四节 导游服务的原则 一、导游服务的成效 是导游员、游客和旅游情景三个因素相互作用的结果 二、导游服务的原则 1、满足游客需求的原则 2、效益原则 社会效益、经济效益兼顾 3、按合同行事原则 * 4、合理而可能原则 5 、 AIDA原则A - Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方的注意力。 I - Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方的兴趣。 D - Desire to act，指促使对方希望记忆部了解情况，获得启示，激起对方占有欲望。 A - Action，继续努力，促使对方采取行动。 * 2007年深秋，我带一个马来西亚团在海南旅游观光。行程的最后一天，我们从三亚回到海口。按计划，第二天一大早该团就要由海口飞广州而后转机回吉隆坡。 晚上9点钟左右，忙碌了一天的我拖着疲惫的身子回到家，心里想着，终于可以喘口气了。可是，刚放下行李，一阵急促的电话铃声就打破了我的奢望，酒店前台来电话说我的客人出事了。来不及换下工作服，我十万火急冲出家门，打的赶往酒店，路上一边拨打120急救电话，随后向公司汇报情况。 赶到酒店时，120急救车也同时到达。我和医护人员冲到出事的那位老先生的房间，只见老人一动不动地躺在床上，经医生初步诊断为脑溢血，必须立即送医院救治。但这时该团的领队及其他团员都出去逛街购物了，怎么办？救人第一，我来不及多想，决定先送老人去医院。但由于酒店电梯小，装不下担架，而脑溢血病人又只能躺着，我就跟医护人员一道走楼梯，把老人从12楼一直抬到1楼，到了医院，我先掏钱帮老人办好了住院手续。 情况紧急，老人需连夜动手术。凌晨1点，该团的领队和其他团友赶到医院，但由于第二天一早该团就要回国，而老人又没 有亲属随行，动手术后谁来照顾老人家？大家都很为难。在接到老人在马来西亚的家人授权医院动手术的传真后，我主动要求留下来照顾老人，以保证其他团员按计划回国。 手术从早上6点一直做到中午12点，我一直守候在手术室门前，关注着手术的进展。手术后，又帮忙把老人送回病房，跑前跑后，照顾老人的饮食起居。 因为签证原因，老人的家属要一个星期后才能到达海南，我就义不容辞地担负起了照料老人的工作。老人的家属来后，由于人生地不熟，照料起来总有些不方便，我便经常过去看看，帮他们做一些力所能及的事情。去得多了，一些病人和护士把我也当成了老人的亲属。 经过两个月的精心治疗，我们终于把老人从死神身边抢了回来，临回国前，老人的亲属多次表示要重金感谢我，还要在海口投资开餐馆，给我干股，但都被我婉言谢绝了。老人家很感动，回国后专门向马来西亚的媒体介绍了他在中国海南的这一段特殊经历，当地媒体进行了报道，引起极大反响，当地人因此对中国、对中国人有了感性认识。 在我看来，照顾生病的游客只是举手之劳，是一件再简单不过的事情，我只不过是尽了一个导游应尽的义务，换了其他导游，他们也会这样做。可是，我这小小的付出，换来的却是外国游客对中国的美好印象、对中国导游的高度评价。那一刻，我深刻地理解到，导游真的是民间大使，他代表的不仅仅是个人，而是一个国家和地区的形象。这也让我对自己所从事的这份职业，有了更多自豪感。 * * 导 游 业 务 方田红 * 你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？ * /programs/view/mdndKJYk6hw/ 2010年全国导游大赛 /programs/view/GH6mDAr_bzs/ 2010年全国导游大赛颁奖晚会 /programs/view/l19_9qZCW7c/ 2010年全国导游大赛 * 100－1＝？ 答：0或无穷小 导游工作需要各个环节的全面协作，只要有一个微小的差错就有可能造成无法弥补的后果，因此，导游人员决不能忽略工作中的任何一个细节。 100＋1＝？ 答：无穷大 在工作中，游客需要的不仅仅是标准化的规范服务，个性化的超常服务虽不是导游工作的义务，但却能为旅游活动锦上添花。如照顾团队中的老人与孩童，为客人排扰解难（例：为来华寻亲的华侨提供协助，如查地方，联系相关部门），给予客人服务中的“惊喜”（例：记住客人的生日，向客