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典型的控制性 座右铭：誓不低头 基本需要：成就感、决策感 如何运用时间： 如何作决定： * 第三讲 快乐沟通的技巧 * 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ * 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底 * 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 善听才能善言 * 1.倾听的重要性 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” * 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 * 5. 改进倾听 （1）提高倾听效果 A. 投 入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期  * B.理 解 ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。  ☆ 听出对方的感情色彩。  ☆ 克服习惯性思维。  ☆ 结合视觉辅助手段。  ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）  * C. 记 忆  ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记 * 例. 有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 * 2、如何有效进行会议? 没必要不开会 电话会议 明确目的 必要的人参加、准时 用日程安排，紧扣主题 控制讨论及进程 结论简单明了，措施可行 书面记录、跟进行动 * 5.会议达成决策的方法 4种群体决策法： 权威决策、共识决策、无异议决策、少数服从多数决策 4种团体决策方法： 头脑风暴法、德尔非法、异地思考法、思路转换法 * 四、化解抱怨 1.员工抱怨产生的原因及特点 （1）员工抱怨的原因 薪酬问题、人际关系及其他问题 。 （2）员工抱怨的特点 抱怨是一种发泄、抱怨是一种反馈 抱怨与员工性格有关、抱怨具有传染性 。 * （3）员工抱怨的化解 A.处理员工抱怨的原则 乐于接受抱怨 尽量了解起因 处理果断 * B.处理员工抱怨的技巧 彼此了解达到心灵上的默契 　及时发现不满的预兆 　把员工当朋友对待 　一步一步化解员工的不满 　解决问题时不要推辞 　单独面对员工，妥善处理纠纷 　对员工的抱怨做出积极反应 　搞清下属最抱怨的是什么 　胸有成竹地处理有情绪的员工 　学做一个忠实的听众 　沉默能制造思考的空间 　乐于接受下属的抱怨 　让员工知道事情的真相 　正“本”清“源”化解矛盾与抱怨 * （2）化解顾客抱怨的技巧 先表达歉意 不要自我防御 不要跟客戶争辩 展开乐于处理问题的态度 快速解决问题 感謝客戶让你了解情況 追踪问题解决的过程。 * 三秒钟印象 40% 声音、 谈话 内容 外表 仪表 60% 日本队的故事 * 2、礼仪的内容 （1）仪表 （2）仪态 （3）礼节 （4）语言 （5）电话礼仪 （6）商务礼仪 * （4） 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位