从行业特性解读物业管理服务投诉.pdfVIP

投诉 文／闵清华 自物业管理行业诞生以来，业主对其服务 主作为个体．无法按个人意愿选择服务单位，也没有对 的投诉率就一直居高不下．媒体对物业管理服 服务价格的单独谈判权。由于所有业主的收入、素质， 务的曝光也是屡见不鲜。正当大家都在寻找物 阅历等都不尽相同，造成业主的评判标准不一致。同样 业管理服务高投诉率的原因时，众多的责怪均 的物业管理服务，对不同的业主而言，可能会有不同的 指向了物业管理服务单位，认为是物业管理服 看法。以普通住宅小区物业管理为例，对服务满意的业 务混乱导致了高投诉率。确实．不管是收费问 主再多，仍然存在对服务不满意的业主．要做到全体业 题．还是与业主之间的j中突，每一件投诉都反 主满意几乎不可能。在高满意度的住宅小区，可能出现 映出一个事实，即物业管理服务可以做得更好． 这种情况．收入高的业主可能愿意提高物业管理费标准 可以像别的行业那样通过改善服务来降低投诉 从而得到更加优质的服务．而收入低的业主可能愿意降 率。在一次与业主的交流中，一位业主就问道， 低物业管理费标准，较低标准的服务也能让他们满足； 为什么物业管理服务就不能像别的行业一样， 低满意度时，很少业主会寻求更高的收费标准从而获得 少点投诉．多点满意7 更好的服务．多数业主会要求改正不足之处，或者保持 这位业主把物业管理服务与其它行业作横 现有的服务水平．降低收费标准。因此，这两部分的业 向比较，应该引起我们的一点思考，除了国家 主除了重新置换物业以外．较难得到自己满意的物业管 的物业管理法律规范缺失、企业内部管理不够 理服务。同时．其对服务的价格也没有多少选择的余地。 完善以外．是否还有行业特性的因素在影响着 满意率越高，这两类业主的数量越少，但不可能为零； 物业管理的投诉率7通过与制造业、零售业、 满意率越低，认为收费标准可更高的业主会更少，认为 其他服务业等相比较．笔者认为答案是肯定的。 收费标准应降低的业主会越多。 以下几点物业管理行业的特性在投诉原因分析 单从对服务价格的态度上看，这两类业主始终存 中占有不可忽略的地位。 在．但在投诉程度上会反应不同。认为标准可更高的业 主的不满意是可以克服的，一般不会引起投诉．多以向 ■公共服务的统一性 管理单位提出建议来代替；但认为标准应降低的业主的 公共服务具有两个明显特征，一是服务单 不满意是难以克服的．这将会引发较多投诉．而且是较 位具有较强的不可选择性；二是服务价格的适 激烈的。 度强制性。这两点在国家垄断行业中表现特别 公共服务的统一性特征决定了物业管理服务不可能 显著．比如早先的电信行业、电力行业和供水 做到全体业主10。％满意，100％的满意率是物业管理人努 行业。对于公共服务而言，提供单位一般是国 力追求的目标，只能接近．难以完全达到。 家指定的国有企业。服务价格若进行调整，应 由政府监管部门召集有消费者参加的听证会， ●服务的过程性 听取各方面的意见，而不是简单根据供求关系 众所周知．普通商品的开发、生产、销售和售后服 平衡来确定。 务过程有明显的