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管理观察 CONSTRUCTION 关注管理主要环节提高物业服务水平 卢克福 大庆油田物业管理三公司 黑龙江省大庆市 163453 摘 要：本文阐述了物业企业的特点，以及物业管理企业与其他一般服务性企业或产品制造企业的根本区别，结合目前行 业相关政策和公司的实际情况，指出物业服务过程中，如何才能不断满足业主的需求，不断提升服务满意度。 以公共选择管理和公共事务代理作为产品输出内容的行 意识，这些都有利于物业管理服务。但同时对物业管理公司也 业，目前只有政府的机构和物业企业具备这一特点。这也是物 存在很大的影响，一是确定相关权利，减轻物业管理企业的责 业管理企业区别其他一 服务性企业或产品制造企业的根本 任。70 ～74 条76 ～85 条等有关物业管理规定在很大程度上 区别，物业管理企业的全部工作实际上可简化为两个方面，一 确定了各方权责，为物业减负。二是物业企业生存压力增大， 方面是面对众多的业主，如何有效地促成其选择的理智形成， 服务水平被迫提高。三是企业定位将发生变化，由过去的管理 并使之成为全体业主的行为守则，另一方面就是面对众多的 型向服务型转变。 服务项目，如何组织协调使之变为有效地为业主服务。抓住这 另外《条例》规定“物业管理是指业主通过选聘物业管理 两点，也就抓住了物业管理企业的核心。 此在物业服务过程 企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同，对房屋及配 中，要抓住这两个核心点，始终把握住业主应遵守哪些行为规 套设施设备和相关场地进行维修、养护管理，维护公共区域内 范，我们应怎样服务好。这样才能不断满足业主的需 ，不断 的环境卫生和秩序的活动”。深刻理解这里有三层意思，一是 提升服务满意度。结合目前行业相关政策和公司的实际情况， 明确了物业管理是“维护公共区域秩序”并非对住宅小区的治 笔者认为应着重从以下几个方面入手。 安管理，不负有保障业主和住户人身财产安全的责任，在“物 一、 关注 律、 规的掌握，防范管理风险 业管理服务”章节明确了物业管理企业在采取应急措施的同 物业管理服务内容是非常专业而复杂的，不仅包括环境 时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助是物业应 卫生、绿化，安全保卫，楼宇道路养护维修，还涉及建筑工程、 承担的三项任务。 电梯、安全设备、给排水、暖通、智能化消防和监控等许多专业 类似的规定很多，学习理解，吃透一些行业规定和法律条 领域，这就要 掌握行业的一些法律、法规。如《物业管理条 款对现实的管理具有深远的意义。在具体的工作中，我们要做 例》，《前期物业招投标管理暂行办法》，《房屋修缮工程质量验 到，学习掌握好法规、条例，做到不错位，不越位。二是要细化 收评定标准》，《民法通则》，《合同法》，《物权法》等等。但目前 合同，明确责任。三是要规范管理，树立形象。四是要加大宣 的状况是我们的管理者掌握熟悉的特别少，在实践工作中，由 传，正确导向，这样才能最大限度规避管理风险。 于不熟悉掌握这些法律、法规，造成一些工作开展力度不大， 二、关注公共秩序管理服务，提高小区基础管理水平 有些棘手问题由于叫不准，不敢碰硬，造成投诉。一些可以避 公共秩序管理是物业管理服务的一项重要内容，也是能比较 免的矛盾，由于解释不清导致激化矛盾，引起法律纠纷，给企 直观地反映物业管理水平的形象窗口。但是恰恰在目前的管 业带来不必要的损失。 此基层管理者应多关注行业相关政 理中，存在一些认识模糊和管理欠缺的现象。导致重 不够， 策、规范，更应学习一些相关的法律法规，特别是《物权法》、 管理不到位。 《物业管理条例》，只有这样才能在具体的工作中做到得心应 对公共秩序管理服务，具体的说有三个方面的内容，一是 手，应对各种复杂的问题，有效地防范管理风险。例如《物权 公共安全防范管理，包括出入管理、安防使用维护管理、进入 法》出台对物业管理行业的影响是比较大的，首先是对业主的 小区施工管理和开展社区管理。在服务中 工要做到礼貌礼 影响主要有以下几点：一是业主维权意识提高了，有可能出现 仪要规范到位，要熟悉辖区的基本情况，按规定路线巡逻、签 维权高峰。如小区车位、车 归属、选聘解聘物业等。二是业主 到，对外来人 及外搬物品做好记录及控制，及时处理突发事 委